Osaamiskartta strategisen osaamisen johtamisen työkaluksi : kehittämistutkimus asiakaspalveluorganisaatiossa

Abstract

Osaamisen johtaminen on keskeinen tekijä organisaation kilpailukyvyn ja strategisen menestyksen kannalta. Meira Nova Oy:ssä osaamisen johtaminen on tunnistettu osaksi yrityksen strategiaa, jonka tavoitteena on kehittää organisaation toimintaa kokonaisvaltaisesti. Tässä yhteydessä kartoitettiin asiakaspalveluorganisaation asiantuntijatyössä tarvittavaa osaamista ja kehitettiin työkaluja osaamisen systemaattiseen arviointiin ja kehittämiseen.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toteutettavissa oleva prosessi strategiseen osaamisen kehittämiseen asiantuntijaorganisaatiossa osaamiskartoituksen avulla. Työssä laadittiin osaamiskartta asiakaspalveluorganisaatiolle sekä kyselytyökalu osaamisprofiilien luomiseen ja pisteyttämiseen. Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisenä kehittämistutkimuksena, jossa aineisto kerättiin työpajamenetelmällä ja ryhmähaastatteluilla. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla ja sen pohjalta muodostettiin asiakaspalvelun osaamiskartta.

Tuloksena syntyi neljä pääluokkaa ja kaksikymmentä alaluokkaa sisältävä osaamiskartta, joka kuvantaa asiakaspalvelussa tarvittavat osaamisalueet. Lisäksi tuotettiin osaamisprofiilin esitysmuodot ja itsearviointilomake, joiden avulla voidaan arvioida ja kehittää yksilöiden ja tiimien osaamista. Osaamisen kehittämisen prosessikuvaus mahdollistaa osaamisen johtamisen integroimisen osaksi organisaation laatujärjestelmää.

Johtopäätöksenä todettiin, että osaamiskartoitus ja osaamisprofiilit tukevat organisaation strategista osaamisen johtamista ja mahdollistavat osaamisen systemaattisen kehittämisen. Työn tuloksia voidaan hyödyntää myös muissa organisaatioissa, jotka haluavat kehittää osaamisen johtamisen käytäntöjään.