ServiceNow-järjestelmän lokalisoiminen : taloudelliset ja tekniset näkökulmat

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli ServiceNow-järjestelmän ITSM konsolidointi- eli asiakassiirtoprojektin analysointi taloudellisen ja teknisten näkökylmien kannalta. Opinnäytetyössä selvitettiin miten pilviympäristön ja paikallisella palvelimella toimivan ServiceNow-järjestelmän ylläpito- ja kehitystyö eroavat toisistaan sekä millainen taloudellinen vaikutus siirrolla on organisaation talouteen. ITSM konsolidointiprojektin tavoite toimeksiantajayrityksessä oli saada kustannussäästöjä vähentämällä kahden eri tiketöintijärjestelmän lisenssitarvetta keskittämällä käyttötukiasiakkaat yhteen järjestelmään. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli monikansallinen IT-toimittaja. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa tutustutiin paremmin ServiceNow-järjestelmään, ITSM- ja ITIL-prosesseihin sekä SAFe ja Scrum viitekehyksiin. ITSM-prosesseista tutuimpia ovat käyttötuki ja häiriöhallinta. SAFe viitekehys on toimeksiantajayrityksen ylätasolle käytössä yrityksen yhteisien tavoitteiden ja kehityssuunnan varmistamiselle. Scrum viitekehys on tietoalan yrityksissä paljon käytetty viitekehys tuotekehitykseen ja se toimii myös projektinhallintaan. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen analyysi, jossa koottiin projektin onnistumiset sekä kehityskohteet niin sanotuksi lessons learnt aineistoksi. Tulosten perusteena projekti oli onnistunut ja kahden eri ServiceNow-järjestelmän käyttötuen lisenssejä pystyttiin vähentämään huomattavasti. Onnistumisen taustalla oli onnistunut projektihenkilöiden kiinnittäminen projektiin riittävällä isolla työpanoksella. Johtopäätöksenä voitiin todeta, että paikallisen ServiceNow-järjestelmän ylläpito- ja kehitystyön tärkeyttä tulisi korostaa. Omien järjestelmien kehitys on tärkeää, jotta voidaan pysytään ajanhermolla ja asiakkaille kiinnostavana kumppanina.