Service level agreements : quality assurance in a public sector organisation

Abstract

Tämä opinnäytetyö esittää, että organisaatiot turvaavat palvelutuotantonsa laadun ja kehittämisen ennakoivalla sopimushallinnalla. Tutkimuksessa kartoitettiin haasteita palvelutasosopimusten hallintaan liittyen ja millaisia parannuksia kehittäminen edellyttää. Työtä motivoi kuntien kasvava riippuvuus tieto- ja viestintäteknologian palveluista. Palvelutasoa tarkastellaan välineenä, jolla varmistetaan palvelun laatu yhteistyön, seurannan ja oikea-aikaisten toimenpiteiden avulla Tutkimus oli laadullinen ja kolmella toisiaan täydentävällä menetelmällä. Valtiovarainministeriön ICT-alan ammattilaisverkostossa toteutettiin kysely, tilaajaorganisaation asiantuntijoita haastateltiin ja organisaatiosta kerättiin etnografista aineistoa. Analyysin pohjana käytettiin sopimus- ja laatujohtamisen teoriaa sekä asiaan liittyviä hallinto- ja lainsäädäntöviitekehyksiä. Tutkimus tunnisti haasteita palvelutason määrittelyssä ja seurannassa. Nämä voivat heikentää ICT-palvelujen laatua, myös kuntalaisille suunnatuissa palveluissa. Roolien ja vastuiden selkeyttäminen, laadunhallintakehysten hyödyntäminen sekä järjestelmällinen palvelutasojen valvonta voivat vähentää riskejä. Ennakoiva riskienhallinta ja vahvistetut sopimushallinnan käytännöt vähentävät haavoittuvuuksia ja tukevat julkisten ICT-palvelujen kestävyyttä.

This thesis proposes that organisations secure quality and improvement by proactively addressing contract-defined service levels and their indicators. It asks what challenges arise in managing service level agreements and what improvements are required for development. Motivated by municipalities’ growing reliance on ICT, the research views contracts and service level agreements as key tools for ensuring quality through collaboration, monitoring, and timely intervention. The research applied a qualitative approach and drew on three complementary methods. A survey was conducted within the Ministry of Finance in Finland’s ICT professionals’ network, expert interviews were held with specialists from the commissioning organisation, and organisational ethnography was carried out. The analysis was informed by theoretical literature on contract and quality management as well as by relevant governance and legislative frameworks. The research identified challenges in service level definition and monitoring. These may threaten the quality of ICT services, including citizen-facing ICT services. Strengthened roles, frameworks, and SLA supervision can mitigate these, with proactive risk management enhancing accountability and resilience.