Palvelujen kehittäminen : Yyteri Golf Links Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää Yyteri Golf Links Oy:n nykyisiä palveluja, jotta jatkossa palvelut vastaisivat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja toiveisiin entistä paremmin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli, että yritys voi jatkossa hyödyntää tutkimuksesta saatuja kehitysehdotuksia palvelujensa parantamiseksi. Tutkimustehtävänä puolestaan oli selvittää yrityksen nykyisten palvelujen kehityskohteita palvelukokemuksen parantamiseksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui golfista Suomessa, palvelutapahtumasta, palvelukokemuksesta, palvelun laadusta, palvelun kehittämisestä sekä asiakasymmärryksestä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelminä käytettiin avointa kyselylomaketta sekä teemahaastattelua. Tutkimuksessa oli kaksi kohderyhmää: Yyteri Golf Links Oy:n osakkaat sekä yhteistyökumppaniyritykset. Avoin kyselylomake suunnattiin osakkaille ja vastauksia saatiin 24 kpl. Yhteistyökumppaniyrityksien neljää edustajaa puolestaan haastateltiin teemahaastattelulla. Tutkimuksessa selvitettiin yrityksen lähes kaikkien palvelualueiden kehityskohteita.

Avoimesta kyselylomakkeesta saadut vastaukset sekä teemahaastatteluaineisto purettiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Kyselylomakkeen tulokset olivat yhteneviä, kuin myös teemahaastattelun tuloksista oli havaittavissa yhteneväisyyksiä. Tulosten perusteella saatiin kattavasti kehitysehdotuksia niin Yyteri Golf Links Oy:n palvelujen kuin yritysten yhteistyön kehittämiseen liittyen.

Osakkaiden palvelukyselyn tuloksista ilmeni runsaasti ajankohtaisia kehitysehdotuksia palveluympäristöön, asiakaskokemukseen sekä lisäarvon tuottamiseen liittyen, joita yritys voi jatkossa tehokkaasti hyödyntää. Yhteistyökumppaniyritysten teemahaastattelun tuloksista saatiin myös hyviä näkökulmia yhteistyön kehittämiseksi sekä palvelukokemuksen parantamiseksi.

The purpose of this thesis was to develop the current services of Yyteri Golf Links Oy, so that in the future the services would respond to customers changing needs and wishes better than before.

The aim of this thesis was, that Yyteri Golf Links Oy can take advantage of the development suggestions from the research to improve its services. The research task was to find out the development objects of the company’s current services to improve the service experience.

The theoretical part of this study consists of golf in Finland, service experience, service development, service quality and customer understanding. The research was done using a qualitative method consisting of open questionnaire and theme-centered interviews. There was two target groups in the research: the shareholders and cooperation partners of Yyteri Golf Links Oy. The open questionnaire was targeted to the shareholders and the amount of the answers was 24. Four cooperation partners of different companies was interviewed by the theme-centered interview. Almost all the development objects of the service areas in the company was found out in this research. The research material was analyzed using the method of data-oriented content analysis.

The results of the open questionnaire and interviews pointed at the same direction. The results gave plenty of development suggestions to the Yyteri Golf Links current services and also to cooperation development with companies. The results of shareholders open questionnaire included plenty of current development suggestions about the service environment, customer experience and producing added value. These suggestions the company can effectively use. The results of theme-centered interviews with cooperation companies gave good points to develop cooperation and to improve the service experience.