Ravintoloiden asiakaspolun digitalisaatiota tukevan Customer Success -toimintamallin kehittäminen
Koivula, Janne (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025100425563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025100425563
Tiivistelmä
Elämme neljännen teollisen vallankumouksen aikaa, jossa teknologian kehitys ja ympäristövastuullisuus muokkaavat toimintatapojamme. Tämä murros vaikuttaa ravintola-alan digitalisaatioon, kannattavuuteen ja kuluttajien ruokailutottumuksiin. Pysyäkseen kilpailukykyisinä ravintolayritysten on nopeasti sopeuduttava muutoksiin ja hyödynnettävä uusia teknologioita.
Suomalaisessa ravintola-alan SaaS-ohjelmistoyrityksessä tunnistettiin tarve kehittää nykyistä toimintamallia, jotta se vastaisi laadukkaasti alan ajankohtaisiin haasteisiin. Lisäksi uuden toimintamallin tavoitteena oli tuottaa lisäarvoa ja parantaa yrityksen B2B-asiakkaiden asiakaskokemusta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laajentaa Customer Success -filosofian ja ravintolan liiketoiminnan arvoon liittyvän osaamisen laajentamista organisaatioon sekä luoda ehdotus CS-toiminnosta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin toimintatutkimuksen menetelmiä, joissa yhdessä ratkottiin käytännön haasteita, pyrittiin muuttamaan vallitsevaa toimintamallia sekä tuotettiin syvempää ymmärrystä aiheesta.
Tässä tutkimuksessa hyödynnettiin teema- ja lomakehaastatteluja, jotka kohdennettiin yrityksen henkilöstölle. Saatujen tietojen avulla voitiin toteuttaa toimintatutkimuksen mukainen spiraalimainen kehitysprosessi, joka eteni kolmessa kehityskierroksessa ja konkretisoitui erillisissä työpajoissa. Tutkimuksen keskeisiä käsitteitä olivat Customer Success, arvon luonti, asiakaspolku ja -kokemus sekä palvelukuvaus (service blueprint).
Tutkimuksessa luotiin yritykselle ehdotus Customer Success -toimintamallista, joka tutkimuksen viitekehyksen mukaisesti tukisi asiakkaiden digitalisaatioon liittyvien muutos- ja kehitystarpeiden ratkaisemista. Tuloksena syntynyt toimintamalli kuvataan graafisesti kolmiona, jossa huomioidaan kaikki asiakkaalle tärkeät osa-alueet: yrityksen myynti, tekninen tuki ja Customer Success -toiminnot. Mallin tarkoituksena on korostaa asiakkaan merkitystä, joten se on kuvattu mallin keskelle.
Toimintatutkimuksen tavoitteiden mukaisesti tutkimus tuotti myös laajempaa ymmärrystä ravintoloiden asiakaspolkujen ja asiakaskokemuksen digitalisoinnista. Osallistujat pystyivät jäsentämään omia B2B-myynnin mallejaan ja kokemuksiaan syvällisemmin, kun ravintolaliiketoiminnan arvon kehittämiseen liittyvää osaamista oli laajennettu ja sen vaikutuksia oli pohdittu yhdessä. Keskeisenä oppina nousi esiin arvon tuottamisen merkitys asiakkaalle.
Suomalaisessa ravintola-alan SaaS-ohjelmistoyrityksessä tunnistettiin tarve kehittää nykyistä toimintamallia, jotta se vastaisi laadukkaasti alan ajankohtaisiin haasteisiin. Lisäksi uuden toimintamallin tavoitteena oli tuottaa lisäarvoa ja parantaa yrityksen B2B-asiakkaiden asiakaskokemusta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laajentaa Customer Success -filosofian ja ravintolan liiketoiminnan arvoon liittyvän osaamisen laajentamista organisaatioon sekä luoda ehdotus CS-toiminnosta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin toimintatutkimuksen menetelmiä, joissa yhdessä ratkottiin käytännön haasteita, pyrittiin muuttamaan vallitsevaa toimintamallia sekä tuotettiin syvempää ymmärrystä aiheesta.
Tässä tutkimuksessa hyödynnettiin teema- ja lomakehaastatteluja, jotka kohdennettiin yrityksen henkilöstölle. Saatujen tietojen avulla voitiin toteuttaa toimintatutkimuksen mukainen spiraalimainen kehitysprosessi, joka eteni kolmessa kehityskierroksessa ja konkretisoitui erillisissä työpajoissa. Tutkimuksen keskeisiä käsitteitä olivat Customer Success, arvon luonti, asiakaspolku ja -kokemus sekä palvelukuvaus (service blueprint).
Tutkimuksessa luotiin yritykselle ehdotus Customer Success -toimintamallista, joka tutkimuksen viitekehyksen mukaisesti tukisi asiakkaiden digitalisaatioon liittyvien muutos- ja kehitystarpeiden ratkaisemista. Tuloksena syntynyt toimintamalli kuvataan graafisesti kolmiona, jossa huomioidaan kaikki asiakkaalle tärkeät osa-alueet: yrityksen myynti, tekninen tuki ja Customer Success -toiminnot. Mallin tarkoituksena on korostaa asiakkaan merkitystä, joten se on kuvattu mallin keskelle.
Toimintatutkimuksen tavoitteiden mukaisesti tutkimus tuotti myös laajempaa ymmärrystä ravintoloiden asiakaspolkujen ja asiakaskokemuksen digitalisoinnista. Osallistujat pystyivät jäsentämään omia B2B-myynnin mallejaan ja kokemuksiaan syvällisemmin, kun ravintolaliiketoiminnan arvon kehittämiseen liittyvää osaamista oli laajennettu ja sen vaikutuksia oli pohdittu yhdessä. Keskeisenä oppina nousi esiin arvon tuottamisen merkitys asiakkaalle.