Teknologiavälitteinen vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla : Luottamuksellisen asiakassuhteen rakentaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten teknologiavälitteinen vuorovaikutus mahdollistaa luottamuksellisen asiakassuhteen rakentumisen ikääntyneiden palveluissa, sekä tunnistaa tekijät, jotka edistävät tai heikentävät vuorovaikutuksen onnistumista teknologiavälitteisesti. Työ toteutettiin IKI–Ikääntymisestä innovaatioksi -hankkeelle. Tutkimus rajautui yli 65-vuotiaille tuotettaviin sosiaali- ja terveysalan palveluihin. Tutkimusaineisto kerättiin kahdelta kohderyhmältä, ammattilaisilta sekä teknologiapalveluita tarjoavalta ja kehittävältä yritykseltä.

Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia lähestymistapoja verkkokyselyillä. Tulokset osoittivat, että videovälitteinen vuorovaikutus on laadullisesti fyysistä kohtaamista lähimpänä, koska se mahdollistaa kasvotusten tapahtuvan kommunikaation, eleiden ja ilmeiden tulkinnan sekä yksilöllisen kohtaamisen. Luottamuksellisen asiakassuhteen rakentuminen edellyttää kuitenkin samoja perusperiaatteita kuin fyysisessä vuorovaikutuksessa: asiakkaan yksityisyyden, tarpeiden ja hyvinvoinnin huomioimista sekä empaattista läsnäoloa. Toistuvat kontaktit ja ammattilaisen osaaminen vahvistavat luottamusta.

Tutkimuksessa korostui asiakaslähtöisen lähestymistavan merkitys. Ikääntyneiden ennakkoluulot teknologiaa kohtaan voivat vähentyä myönteisten kokemusten kautta ja helposti käytettävä, luotettava teknologia tukee vuorovaikutuksen laatua. Onnistuneen vuorovaikutuksen edellytyksiä ovat teknologian toimivuus, asiakaslähtöinen palvelusuunnittelu ja ammattilaisten vuorovaikutus- sekä empatiataidot.

Tulokset osoittavat, että teknologiavälitteinen vuorovaikutus tarjoaa merkittävän mahdollisuuden sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Sen onnistuminen edellyttää tasapainoa teknologian, palvelusuunnittelun ja ammattilaisten osaamisen välillä, mikä tukee asiakkaiden osallisuutta, turvallisuutta ja hyvinvointia myös ilman fyysistä läsnäoloa. Sen onnistuminen edellyttää tasapainoa teknologian, palvelusuunnittelun ja ammattilaisten osaamisen välillä, mikä mahdollistaa asiakkaiden osallisuutta, turvallisuutta ja hyvinvointia myös ilman fyysistä läsnäoloa.