Yritys- ja työnantaja-asiakkaan asiakaskokemus julkisessa työvoimapalvelussa

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella yritys- ja työnantaja-asiakkaiden asiakaskokemusta julkisessa työvoimapalvelussa. Toimeksiantajana oli Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut, jonka vastuulle siirtyi kunnan julkiset työvoimapalvelut 1.1.2025. Kaupunki valmistautui muutokseen muun muassa kehittämällä työnantajien rekrytointipalveluja jo syksystä 2023 lähtien. Tämän kehittämisen tavoitteena oli saada aikaan tehokas yhteistyö alueen yritysten ja työnantajien kanssa heidän työvoimatarpeiden täyttämiseksi, sekä aktiivisen vuoropuhelun ylläpitäminen tulevaisuuden tarpeiden ennakoimiseksi. Kehittämiseen sisältyi työnantaja-asiakkuuksien hoitomallin, palveluesittelyjen ja -prosessien sekä johtamismallin kehittäminen.

Teoriaosuudessa käsiteltiin keskeisiä asiakaskokemuksen käsitteitä sekä asiakaskokemuksen suunnitteluun, johtamiseen sekä mittaamiseen liittyviä näkökulmia. Koska toimeksianto liittyi julkisen sektorin organisaation toimintaan yritys- ja työnantaja-asiakkaiden kanssa, käsiteltiin asiakaskokemusta myös B2B-ympäristössä sekä palveluliiketoiminnan näkökulmasta. Työssä tarkasteltiin myös henkilöstökokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen.

Toiminnallisessa osuudessa tarkasteltiin, miten asiakaskokemukseen ja asiakkaan palvelupolkuun liittyviä asioita huomioitiin työnantaja-asiakkuuksien hoitomallin ja palveluprosessien suunnittelussa, sekä miten asiakaskokemus huomioitiin asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakkuuksien johtamisessa. Lisäksi työssä tarkasteltiin myös johtamisen toimenpiteitä, joilla pyrittiin vaikuttamaan henkilöstökokemukseen ja edelleen sen avulla asiakaskokemukseen.

Työssä osoitettiin, että asiakaskokemusta voidaan hyödyntää keskeisenä näkökulmana myös kehitettäessä julkisen sektorin organisaation toimintaa ja palvelua yritys- ja työnantaja-asiakkaiden kanssa. Tutkimustulokset osoittivat, että aktiivisella asiakkuuksien hoitamisella, asiakkaan tarpeet huomioivilla ratkaisuehdotuksilla ja hyvällä palvelulla työnantaja-asiakkaiden odotukset voitiin ylittää ja näin parantaa asiakaskokemusta. Työnantajat pääsääntöisesti kokivat palvelun vastaavan tarpeitaan ja asiansa edistyneen, jonka lisäksi suositteluhalukkuus oli suuri.

Kehittämistoimenpiteiksi ehdotettiin asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen tarkemmalle tasolle, esimerkiksi asiakaskohtaisella ja työntekijäkohtaisella mittaamisella, joka mahdollistaa reagointia ja kehittämistä entistä tarkemmin. Lisäksi asiakaskokemuksen kehittämistä kannattaa jatkaa organisaation muiden yksiköiden ja toimintojen kanssa, entistä kokonaisvaltaisemman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, työnantajan asioidessa työllisyyspalvelujen kanssa muihin asioihin liittyen. Asiakaskokemusta voidaan mahdollisesti kehittää myös laajentamalla palveluvalikoimaa asiakkuuksien syventyessä