Asiakaskokemuksen parantaminen tilamuutoksen avulla merkkihuollon vastaanotossa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa fyysinen tilamuutos Ford-merkkikorjaamon huollon vastaanottotiskille. Huollossa tilanne on ajan saatossa vakiintunut niin että se ei vastaa enää sellaisenaan yrityksen muuttuneisiin toimintatapoihin. Ulkopuolisen tarkastelun avulla pyrittiin tekemään sellaisia muutoksia, joilla saataisiin järkeviä ratkaisuja havaittuihin ongelmakohtiin.

Työssä esitellään aluksi korjaamon ydinprosessikuvaus eli minkälaisia vaiheita korjaamolla asiointiin kuuluu. Työssä tutustuttiin palveluliiketoimintaa käsittelevään kirjallisuuteen ja aihetta käsiteltiin asiakaspalvelun sekä -kokemuksen kautta.

Korjaamolla havaittiin erilaisia ongelmakohtia eri osapuolten näkökulmista. Lisäksi yrityksen uuden ohjeistuksen mukaisia asiakaspalvelutoimia tulisi pystyä toteuttamaan. Fyysisellä tilamuutoksella haluttiin ratkaisuja näihin asioihin. Tilamuutoksessa huollon vastaanottoa järjesteltiin uudelleen niin että kaksi asiakaspalvelijaa siirrettiin selkeästi edemmäksi. Etummaisten paikkojen tehtäväksi tulisi fyysinen asiakaspalvelu ja taaempien puolestaan puheluihin ja sähköposteihin vastaamisen lisäksi mekaanikkojen tarpeista huolehtiminen.

Varsinainen muutos toteutettiin ja sen vaikutusta havaittuihin ongelmiin seurattiin. Työnjohdon työntekijöille toteutettiin kysely, jossa tiedusteltiin mielipidettä muuttuneesta tilanteesta. Muutoksen jälkeen tarkasteltiin myös muutoksia puhelutilastoissa. Seurannan jälkeen pohdittiin vielä mahdollisia parannusehdotuksia.

The purpose of this thesis was to execute a space modification for the customer reception of an authorised Ford service center. Over time, the situation at the service reception has stabilised in a way that no longer aligns with the company's evolving practices. With the help of an external assessment, an effort was made to make changes that could improve the identified issues.

The key processes of car service are presented first in this thesis. The making of this thesis involved reviewing literature on service business and the subject area was addressed from the perspectives of customer service and customer experience.

Multiple issues were identified from the perspective of different parties. In addition, the company has released new guidelines considering customer service. The aim of the space modification was to improve the situation in terms of these factors. In the modification, two customer service desks were moved considerably forward. The main task of these forwarded places would be physical customer service. The two desks at the back of the area would then be used for answering calls and emails, and to provide assistance to the mechanics.

The planned modification was executed, and the effect was monitored. Afterwards, changes in the call statistics were also examined. Recommendations for improvement were considered.