Asiakastyytyväisyyskysely : Goodwill Tilit Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona hämeenlinnalaiselle tilitoimistolle Goodwill Tilit Oy:lle. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun, asiakaspalveluun ja viestintään sekä tunnistaa kehityskohteita, joiden avulla asiakaskokemusta ja palvelun laatua voidaan parantaa.

Teoriaosuudessa on tarkasteltu tilitoimistopalveluita yleisellä tasolla sekä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä, kuten asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Lisäksi on perehdytty asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja raportointiin. Asiakastyytyväisyys nähdään yrityksen kannattavuuden ja pitkäaikaisen menestyksen kannalta olennaisena, sillä tyytyväinen asiakas on todennäköisesti sitoutunut ja valmis suosittelemaan yritystä myös muille.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jonka kohderyhmänä olivat Goodwill Tilit Oy:n nykyiset asiakasyritykset. Kysely toteutettiin Google Forms -alustalla ja siihen saatiin 54 vastausta. Vastauksia analysoitiin hyödyntämällä yleisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT) ja Net Promoter Score (NPS). Tuloksia verrattiin yrityksen aiemmin toteuttaman asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin, mikä mahdollisti asiakastyytyväisyyden kehityksen tarkastelun.

Tulosten perusteella asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä Goodwill Tilit Oy:n palveluihin. Erityisesti palvelun laatu, luotettavuus ja asiantuntemus nousivat esiin yrityksen vahvuuksina. Myös yhteydenpidon ja vastausnopeuden koettiin parantuneen aiemmasta. Toisaalta kehityskohteiksi ilmeni viestinnän räätälöinti asiakaskohtaiseksi sekä hinnoittelun tarkastelu erityisesti pienempien asiakasyritysten kohdalla.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ajankohtaista ja hyödyllistä tietoa Goodwill Tilit Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytilasta sekä konkreettisia kehitysehdotuksia. Saadut tulokset tarjoavat mahdollisuuden vahvistaa asiakassuhteita, tehostaa palvelukokonaisuutta ja kehittää liiketoimintaa.