Asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmän kehittäminen
Marttunen, Tuuli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025101225927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025101225927
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja sen tavoitteena on kehittää opinnäytetyön toimeksiantajalle Lebigem Oy:lle mittausmenetelmä asiakastyytyväisyyden seurantaan. Opinnäytetyön pääkysymyksenä on selvittää, kuinka Lebigem Oy voi kehittää asiakastyytyväisyyden mittaamista. Alakysymyksinä selvitetään, mistä tekijöistä toimeksiantajan asiakastyytyväisyys muodostuu ja mitä eri vaihtoehtoja on löydettävissä asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tiedonkeruussa käytetiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Benchmarking-tutkimuksessa kartoitettiin viiden eri yrityksen toimintatapoja asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. Puolistrukturoidulla haastattelulla selvitettiin Lebigem Oy:n asiakastyytyväisyyden muodostumista asiakkaiden näkökulmasta. Kolmantena tutkimusmenetelmänä toteutettiin työpaja toimeksiantajan henkilöstölle. Työpajassa määritettiin yrityksen sisäinen näkemys asiakastyytyväisyyden muodostumisesta, mikä tuki asiakashaastattelujen tuloksia. Lisäksi työpajassa ideoitiin sopivia käytäntöjä yrityksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.
Tutkimuksen johtopäätösten pohjalta toimeksiantajalle suunniteltiin asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmä, jossa tyytyväisyyttä mitataan iskunvaimenninasiakkailta asiakastyytyväisyyskyselyllä ja huoltoasiakkailta CSAT-mittauksella. Yrityksen verkkosivuille laaditaan avoimen palautteen lomake, jonka lisäksi seurataan tyytyväisyyteen keskeisemmin liittyviä tunnuslukumittareita. Asiakastyytyväisyyden mittaamisella Lebigem Oy saa kokonaiskuvan asiakastyytyväisyyden nykytilasta, voi seurata sen kehittymistä ja tavoitteidensa toteutumista sekä saa arvokasta palautetta liiketoimintansa kehittämiseksi. The topic of the thesis was to develop a customer satisfaction measurement method for the commissioner. The study aimed to determine how the commissioner could develop its customer satisfaction measurement and to explore the factors that influence the company’s customer satisfaction.
The thesis was conducted as a case study. Qualitative research methods were used for data collection. First, a benchmarking study was conducted to identify the customer satisfaction measurement practices of five different companies. Second, a semi-structured interview was organized to explore how customer satisfaction is formed with regard to the commissioner’s operations. Finally, a workshop was arranged for the commissioning company's personnel to define their view on the formation of customer satisfaction. In addition, suitable practices for measuring the company's customer satisfaction were brainstormed during the workshop.
Based on the findings of the study, a customer satisfaction measurement method was designed for the commissioner. In the future, satisfaction will be measured using a customer satisfaction survey with buyers of new shock absorbers and a CSAT measurement with service customers. An open feedback form will be created on the company's website, and key performance indicators will also be tracked. By measuring customer satisfaction, the commissioner will be able to monitor operational performance and receive valuable feedback for business development.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tiedonkeruussa käytetiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Benchmarking-tutkimuksessa kartoitettiin viiden eri yrityksen toimintatapoja asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. Puolistrukturoidulla haastattelulla selvitettiin Lebigem Oy:n asiakastyytyväisyyden muodostumista asiakkaiden näkökulmasta. Kolmantena tutkimusmenetelmänä toteutettiin työpaja toimeksiantajan henkilöstölle. Työpajassa määritettiin yrityksen sisäinen näkemys asiakastyytyväisyyden muodostumisesta, mikä tuki asiakashaastattelujen tuloksia. Lisäksi työpajassa ideoitiin sopivia käytäntöjä yrityksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.
Tutkimuksen johtopäätösten pohjalta toimeksiantajalle suunniteltiin asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmä, jossa tyytyväisyyttä mitataan iskunvaimenninasiakkailta asiakastyytyväisyyskyselyllä ja huoltoasiakkailta CSAT-mittauksella. Yrityksen verkkosivuille laaditaan avoimen palautteen lomake, jonka lisäksi seurataan tyytyväisyyteen keskeisemmin liittyviä tunnuslukumittareita. Asiakastyytyväisyyden mittaamisella Lebigem Oy saa kokonaiskuvan asiakastyytyväisyyden nykytilasta, voi seurata sen kehittymistä ja tavoitteidensa toteutumista sekä saa arvokasta palautetta liiketoimintansa kehittämiseksi.
The thesis was conducted as a case study. Qualitative research methods were used for data collection. First, a benchmarking study was conducted to identify the customer satisfaction measurement practices of five different companies. Second, a semi-structured interview was organized to explore how customer satisfaction is formed with regard to the commissioner’s operations. Finally, a workshop was arranged for the commissioning company's personnel to define their view on the formation of customer satisfaction. In addition, suitable practices for measuring the company's customer satisfaction were brainstormed during the workshop.
Based on the findings of the study, a customer satisfaction measurement method was designed for the commissioner. In the future, satisfaction will be measured using a customer satisfaction survey with buyers of new shock absorbers and a CSAT measurement with service customers. An open feedback form will be created on the company's website, and key performance indicators will also be tracked. By measuring customer satisfaction, the commissioner will be able to monitor operational performance and receive valuable feedback for business development.