Digitalisaatio osana talotehtaan luksusasiakaskokemusta

Abstract

Kohdeorganisaatiossa on havaittu digitalisaation merkityksen kasvavan myös luksustuotteiden markkinoilla. Vaikka luksustoimialalla on perinteisesti korostettu henkilökohtaisen palvelun roolia, digitalisaatiosta on tullut yhä keskeisempi osa asiakaskokemusta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kohdeorganisaation luksusasiakkaiden odotuksia digitaalista asiakaskokemusta kohtaan sekä tunnistaa keinoja sen kehittämiseksi.

Tutkimuksessa sovellettiin monimenetelmällistä lähestymistapaa. Aineistona käytettiin yrityksen uutiskirjetilaajille tehtyä kyselyä (N=139) sekä seitsemää ostaneille asiakkaille toteutettua haastattelua. Aineisto analysoitiin suhteessa kirjallisuuteen ja teoreettiseen viitekehykseen, joka yhdisti luksuksen määritelmän sekä digitaalisen asiakaskokemuksen.

Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä digitaaliseen asiakaskokemukseen, mutta saatiin myös runsaasti kehitystoiveita. Luksusasumisen arvoissa korostuivat rentoutuminen, helppous, terveys ja hyvinvointi sekä laatu. Digitaaliset kanavat nousivat erityisesti tiedonhankinnassa keskeiseen rooliin. Samalla henkilökohtainen palvelu nähtiin tärkeänä digitaalisten ratkaisujen täydentäessä sitä. Asiakkaat toivoivat muun muassa nopeampaa reagointia viestintään, yhtenäistä digitaalista alustaa sekä virtuaalitodellisuuden ja lisätyn todellisuuden hyödyntämistä. Johtopäätöksenä digitaalista asiakaskokemusta on syytä kehittää erityisesti nuorempien sukupolvien tarpeita vastaavaksi, kuitenkaan unohtamatta henkilökohtaisen palvelun merkitystä. Tutkimuksen tulosten pohjalta laadittiin organisaation käyttöön digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma.

Opinnäytetyön julkisesta versiosta on poistettu osia liike- ja ammattisalaisuuden suojaamiseksi.