Englannin kielen merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa kansainvälisissä asiantuntijapalveluissa

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin englannin kielen merkitystä asiakaskokemuksen rakentamisessa kansainvälisissä asiantuntijapalveluissa. Työ keskittyi vero- ja lakipalveluihin, joissa palvelun laatu ja asiakkaan kokemus perustuvat vahvasti vuorovaikutukseen, luottamukseen ja kielelliseen ymmärrykseen. Tavoitteena oli selvittää, millä tavoin englannin käyttö lingua francana vaikuttaa asiakaskokemukseen verrattuna tilanteisiin, joissa palvelua tarjotaan asiakkaan omalla äidinkielellä. Lisäksi työssä tarkasteltiin kielen laadun, luottamuksen ja teknologian roolia asiakaskokemuksen muodostumisessa.

Työ toteutettiin ilmiölähtöisenä tarkasteluna, jossa yhdistettiin ajankohtaista kirjallisuutta ja käytännön havaintoja kansainvälisestä asiantuntijatyöstä. Tietoperusta rakentui erityisesti kielen, kulttuurienvälisen vuorovaikutuksen ja asiakaskokemuksen tutkimusten varaan. Tarkastelun tavoitteena oli tuottaa ymmärrystä siitä, miten kieli toimii osana asiantuntijapalveluiden arvoa ja asiakkaan kokemaa laatua globaalissa toimintaympäristössä.

Tulosten perusteella englannin kieli on keskeinen väline kansainvälisessä asiakastyössä, mutta se ei yksin takaa myönteistä asiakaskokemusta. Asiakkaan kokemus rakentuu erityisesti kielen laadun, selkeyden ja sävyn kautta sekä siitä, miten kielen avulla välitetään ymmärrystä ja luotta-musta. Selkeä ja asiakaslähtöinen kieli vahvistaa luottamusta ja parantaa asiakkaan kokemusta oikeudenmukaisuudesta ja turvallisuudesta. Lisäksi havaittiin, että teknologiset ratkaisut voivat tukea englanninkielistä asiakaskokemusta, mutta aito vuorovaikutus säilyy sen ytimessä.

Johtopäätöksenä todettiin, että englannin kielellä on keskeinen rooli kansainvälisten asiantuntija-palveluiden asiakaskokemuksessa, erityisesti luottamuksen ja ymmärrettävyyden rakentumisessa. Työ tarjoaa näkökulmia, joiden avulla organisaatiot voivat vahvistaa asiakaskokemusta kielen ja vuorovaikutuksen laadun kautta.