Asiakaskokemustutkimus markkinatutkimusalan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayrityksen asiakkaille. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Luvussa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, hyvää ja huonoa asiakaskokemusta, asiakaskokemuksen kosketuspisteitä, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, asiakasodotuksia, asiakaskokemuksen johtamista sekä asiakaskokemuksen mittaamista ja tutkimista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla verkkokyselynä. Kyselylomakkeessa kartoitettiin vastaajien käyttämiä palveluita, tyytyväisyyttä palveluiden sisältöön ja asiakaspalveluun sekä kokemuksia yhteistyöstä toimeksiantajayrityksen kanssa. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden tulevaisuuden toiveita, suositteluhalukkuutta sekä yrityksestä muodostunutta mielikuvaa. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat toimeksiantajan asiakkaat. Kyselyyn vastasi 20 henkilöä. Tutkimustuloksien perusteella saatiin selville, että kyselyn vastaajat ovat yleisesti tyytyväisiä Yritys X:n toimintamalliin ja palveluihin. Suurin osa vastaajista oli vähintään melko tyytyväisiä yhteistyöhön Yritys X:n kanssa. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat asiantuntijuuden tasoon tutkimuspalveluissa sekä toimitettujen aineistojen helppokäyttöisyyteen. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään. Suurin osa vastaajista oli suositteluissaan passiivisia.

The aim of this thesis was to examine customer satisfaction with the operations of the commissioning company. The first objective was to explore the concept of customer experience and the factors influencing it. The second objective was to conduct a customer satisfaction survey among the commissioning company’s customers. The theoretical framework of the thesis focuses on customer experience. The chapter discusses the formation of customer experience, positive and negative experiences, customer touchpoints, customer satisfaction, loyalty, expectations, customer experience management, and methods for measuring and researching customer experience. A quantitative research method was used, and the data was collected through an online questionnaire. The survey explored the services used by the respondents, satisfaction with the service content and customer service, and experiences with collaboration with the company. It also examined future expectations, willingness to recommend the company, and the overall brand image. The target group consisted of the company’s customers, and a total of 20 responses were received. Based on the research results, it was found that the survey respondents are generally satisfied with Company X’s operating model and services. Most respondents were at least fairly satisfied with the cooperation with Company X. The highest satisfaction related to the level of expertise in research services and the ease of use of the delivered materials. The respondents were also asked about their likelihood to recommend the company. Most of them were passive in their recommendations.