IT-tuen saavutettavuuden ja laadun parantaminen organisaatiossa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan IT-tukipalveluiden nykytilaa ja kehitystarpeita Kohdeorganisaatio Oy:ssä, jossa palveluntarjoajan vaihtuminen on johtanut käyttäjätyytyväisyyden laskuun. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää, mitkä tekijät vaikeuttavat IT-tuen käyttöä ja miten tukiprosesseja voitaisiin kehittää vastaamaan paremmin organisaation ja käyttäjien tarpeita.

Tutkimus toteutettiin laadullisena kyselynä, jossa hyödynnettiin avoimia kysymyksiä. Kyselyn tulosten perusteella tukipalveluiden saavutettavuus koettiin hyväksi, mutta palvelun hitaus, viestinnän epäselvyydet ja tukihenkilöiden vaihteleva osaaminen nousivat merkittäviksi kehityskohteiksi. Erityisesti Mac-käyttäjät kokivat saavansa heikompaa tukea kuin muut käyttäjäryhmät.

Teoreettisessa viitekehyksessä yhdistettiin ITIL-viitekehys, käyttäjäkokemuksen ja palvelumuotoilun periaatteet, organisaatiokäyttäytymisen näkökulmat sekä prosessikehityksen ja muutosjohtamisen teoriat. Näiden avulla tunnistettiin sekä tekniset että inhimilliset haasteet, jotka vaikuttavat IT-tukipalveluiden toimivuuteen ja käyttäjäkokemukseen.

Työn lopputuloksena esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia, kuten tukiprosessien yhdenmukaistaminen, tukihenkilöiden osaamisen vahvistaminen, viestinnän selkeyttäminen sekä mahdollisuuksien lisääminen itsenäiseen ongelmanratkaisuun. Näiden toimenpiteiden avulla IT-tukipalveluita voidaan kehittää entistä sujuvammiksi, tehokkaammiksi ja käyttäjälähtöisemmiksi.

This thesis examines IT support services at Organization Oy after a recent change of provider that reduced user satisfaction. The goal was to identify key challenges and propose improvements.

The study was conducted as a qualitative survey with open-ended questions. Responses showed that while support was easy to access, users often faced delays, unclear communication, and uneven skills among staff. Mac users reported the most difficulties.

The framework combined ITIL, user experience and service design, organizational behavior, and change management, allowing both technical and human aspects to be considered.

The thesis proposes clearer processes, better staff training, improved communication, and more self-service options to make IT support more reliable and user-friendly.