Työntekijöiden työhyvinvoinnin vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää miten työntekijöiden työhyvinvointi vaikuttaa asiakaskokemukseen. Samalla selvitetään, miten hyvän johtamisen avulla voidaan konkreettisesti edistää työntekijöiden työhyvinvointia. Opinnäytetyö on toteutettu uudella pilotmallilla, joka sisältää rakenteeltaan lähtöasetelman, tietoperustan sekä pohdinnan. Työhyvinvointi sekä asiakaskokemus ovat laajoja käsitteitä ja niitä on rajattu tässä työssä tarkempaan näkökulmaan. Työhyvinvoinnin osalta tarkastellaan asiakaspalvelun työntekijöiden työkykyä, työuupumusta ja sairauspoissaoloja. Asiakaskokemus on rajattu asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasymmärrykseen.

Työhyvinvointi ja asiakaskokemus ovat erittäin ajankohtaisia aiheita. Työllisyystilanne on haastava ja tavoitteet sekä vaatimukset työntekijöitä kohtaan nousevat. Toisaalta myös taloudellinen tilanne on haastava ja suurella osalla kuluttajista on rahallisesti tiukkaa. Huonon taloudellisen tilanteen takia organisaatiot eivät kykene paljon vaikuttamaan hintojen nousuihin, mutta asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa asiakasymmärryksen ja asiakastyytyväisyyden keinoin.

Asiakaspalvelussa työskentelevät työntekijät ovat asiakkaalle näkyvin osa organisaatiota. Asiakaspalvelu vaikuttaa asiakaskokemukseen, sillä työntekijöiden hyvinvointi näkyy asiakaskohtaamisissa. Hyvinvoiva työntekijä on asiakaslähtöinen, positiivinen sekä energinen ja näin ollen myös tuottavampi, joka näkyy työn laadussa. Työhyvinvoinnin ollessa huonolla tasolla, työntekijä on uupunut, negatiivinen ja ammatillinen itsetunto on heikentynyt ja nämä näkyvät huonossa palvelussa, joka jää asiakkaalle mieleen. Pitkään jatkuneena huono työhyvinvointi voi johtaa pitkiin sairauspoissaoloihin ja jopa työkyvyttömyyseläkkeelle. Parantamalla työhyvinvointia voidaan säästää organisaation menoja sairauspoissaolojen osalta.

Tasavertaisen henkilöstöjohtamisen ja hyvinvoivan organisaatiokulttuurin avulla voidaan parantaa työhyvinvointia. Työntekijöillä on kuitenkin myös itsellä vastuu huolehtia omasta hyvinvoinnista sekä arjen ja työn yhteensovittamisesta, eikä työhyvinvointia ja sen kehittämistä voida asettaa ainoastaan organisaation vastuulle. Kuitenkin esihenkilöllä ja organisaatiolla on tärkeä rooli työhyvinvoinnin edistämisen osalta, sillä tasavertainen ja oikeudenmukainen johtaminen vaikuttaa työntekijöiden työkykyyn ja työn laatuun.

Voidaan todeta, että organisaation kilpailukyvyn ja menestyksen määrittelee asiakas, mutta asiakaskokemuksen luo työntekijät, jotka ovat kontaktissa asiakkaiden kanssa. Tyytyväinen asiakas on sitoutunut brändiuskollisuudella organisaatioon ja hyvinvoiva organisaatiokulttuuri edesauttaa työntekijöiden kykyä tehdä töitä laadukkaasti. Hyvinvoivat työntekijät edistävät myös omalta osaltaan organisaation kilpailukykyä ja työnantajakuvaa, sillä hyvinvoivan organisaatiokulttuurin avulla voidaan sitouttaa hyviä työntekijöitä.