MITEN OTTAA HUOLI PUHEEKSI? : puheeksioton menetelmien tarkastelua ikääntyneiden asiakasohjauksessa Pohjois-Savon hyvinvointialueella
Paljakka, Katja (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025102826598
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025102826598
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaisia huolen puheeksioton menetelmiä ikääntyneiden asiakasohjauksessa työskentelevät asiakasohjaajat käyttävät työssään Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii Pohjois-Savon hyvinvointialue. Opinnäytetyön aihe valikoitui opinnäytetyön tekijän oman kiinnostuksen pohjalta. Huolen puheeksiottaminen on olennainen osa asiakasohjaajan työtä.
Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin haastattelemalla neljää Pohjois-Savon ikääntyneiden asiakasohjauksessa työskentelevää asiakasohjaajaa keväällä 2025. Tutkimustulokset osoittivat, että eniten huolta aiheuttavia asioita oli muistisairailla ja mielenterveysongelmista kärsivillä sekä hoitokielteisillä asiakkailla. Myös heikot asuinolosuhteet, taloudelliset ongelmat sekä taloudellinen hyväksikäyttö olivat usein huolenaiheena.
Huolen puheeksioton tärkeimpinä menetelminä koettiin dialoginen vuorovaikutus, asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, luottamuksellisuus, asiakkaan arvostus, yksilöllisyyden huomioiminen, rehellisyys sekä asiakkaan voimavarojen korostaminen. Ennakointitapoina asiakasohjaajat nostivat esille asiakkaan esitietojen selvittelyn sekä moniammatillisen ja kollegiaalisen tuen.
Asiakasta osallistettiin huolen puheeksioton tilanteessa kuuntelemalla asiakkaan toiveita ja antamalla asiakkaan itse kertoa tilanteestaan, sekä kannustamalla asiakasta itsenäiseen toimintaan. Asiakasohjaajan rooli huolen puheeksiottamisessa nähtiin merkittävänä ja koettiin asiakasohjaajan toimivan asiakkaan etujen ajajana.
Opinnäytetyö toteutettiin asiakasohjaajan näkökulmasta.
Asiasanat: palveluohjaus, menetelmä, huolen ilmaus, osallisuus
Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin haastattelemalla neljää Pohjois-Savon ikääntyneiden asiakasohjauksessa työskentelevää asiakasohjaajaa keväällä 2025. Tutkimustulokset osoittivat, että eniten huolta aiheuttavia asioita oli muistisairailla ja mielenterveysongelmista kärsivillä sekä hoitokielteisillä asiakkailla. Myös heikot asuinolosuhteet, taloudelliset ongelmat sekä taloudellinen hyväksikäyttö olivat usein huolenaiheena.
Huolen puheeksioton tärkeimpinä menetelminä koettiin dialoginen vuorovaikutus, asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, luottamuksellisuus, asiakkaan arvostus, yksilöllisyyden huomioiminen, rehellisyys sekä asiakkaan voimavarojen korostaminen. Ennakointitapoina asiakasohjaajat nostivat esille asiakkaan esitietojen selvittelyn sekä moniammatillisen ja kollegiaalisen tuen.
Asiakasta osallistettiin huolen puheeksioton tilanteessa kuuntelemalla asiakkaan toiveita ja antamalla asiakkaan itse kertoa tilanteestaan, sekä kannustamalla asiakasta itsenäiseen toimintaan. Asiakasohjaajan rooli huolen puheeksiottamisessa nähtiin merkittävänä ja koettiin asiakasohjaajan toimivan asiakkaan etujen ajajana.
Opinnäytetyö toteutettiin asiakasohjaajan näkökulmasta.
Asiasanat: palveluohjaus, menetelmä, huolen ilmaus, osallisuus