Automaation hyödyntäminen Service deskissä : Case: Dustin Finland Oy

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksen service deskiä voidaan kehittää ja tehostaa automaation avulla. Opinnäytetyön taustalla oli havainnot service deskissä työskentelystä, joiden perusteella työarjessa toistuu suuri määrä rutiininomaisia ja manuaalisia tehtäviä. Nämä tehtävät kuormittavat asiantuntijoita ja hidastavat sitä myötä tikettiprosesseja.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluita toimeksiantajayrityksen asiantuntijoille. Haastatteluista saatuja havaintoja verrattiin teoriaan, jossa tarkisteltiin ITIL- ja ITSM-käytäntöjä sekä automaation ja itsepalveluratkaisujen hyödyntämistä. Teoriaosassa esiteltiin myös toimeksiantajan järjestelmiä, jotta lukija saa käsityksen tutkimuksen toimintaympäristöstä ja teknisestä taustasta.

Tuloksissa tunnistettiin useita kehityskohteita, joissa automaatio sekä erityisesti itsepalvelu muodossa olevat ratkaisut voisivat tehostaa toimintaa service desk ympäristössä. Kehitysehdotuksiksi nousivat Admin By Request -ratkaisun laajentaminen, salasanan nollaus itsepalveluna, nollatason itsepalvelusovellus sekä tekoälyn hyödyntäminen eskalaatiopohjissa. Kyseisten ratkaisujen avulla voidaan vähentää manuaalista työtä, nopeuttaa tikettiprosessia ja parantaa asiakaskokemusta.

Tulokset osoittavat, että automaation ja tekoälyn hyödyntäminen service deskissä tarjoaa mahdollisuuksia toiminnan tehostamiseen sekä resurssien parempaan kohdentamiseen. Työn tekeminen syvensi myös tekijän ymmärrystä ITIL- ja ITSM-käytännöistä sekä vahvisti näkemystä service deskin strategisesta merkityksestä osana IT-organisaation palveluhallintaa.