Muutosjohtaminen asiakaslähtöisen kielen käyttöönotossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisen kielen kehittämistyön käyttöönotosta muutosjohtamisen näkökulmasta julkisessa organisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä muutosjohtamisesta tutkimalla tämän kehittämistyön käyttöönoton vaiheita. Muutoksen taustalla oli tarve selkeyttää ja yhtenäistää organisaation asiakasviestintää sekä vahvistaa asiakaslähtöisyyttä osana strategian toimeenpanoa. Asiakaslähtöisen kielen kehittämisellä pyrittiin organisaatiossa parempaan asiakasviestintään. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena hyödyntäen puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimuksen viitekehyksenä käytettiin ADKAR-mallia (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement), jonka avulla tarkasteltiin henkilöstön kokemuksia muutoksen eri vaiheissa. Aineisto kerättiin yhdeksältä työntekijältä organisaation eri yksiköistä. Aineisto analysoitiin laadullisen sisältöanalyysin menetelmin. Tulosten mukaan henkilöstön tietoisuus muutoksen tarpeellisuudesta oli korkea ja asiakaslähtöisyyden tarve ymmärrettiin hyvin. Motivaatio osallistua muutokseen oli pääsääntöisesti vahva erityisesti niillä, joiden työ sisälsi asiakasviestintää. Käytännön koulutukset ja työpajat koettiin hyödyllisiksi, mutta jatkotukea sekä konkreettisia esimerkkejä toivottiin lisää. Muutoksen juurruttaminen edellyttää jatkuvaa perehdytystä, viestinnän selkeyttämistä ja johdon esimerkkiä. Tutkimuksen perusteella muutosjohtamisen keinot, kuten osallistaminen, avoin viestintä ja positiivinen palaute tukevat asiakaslähtöisen kielen vakiintumista osaksi organisaation arkea. Työn tuloksia voidaan hyödyntää vastaavissa muutoshankkeissa muissa julkisissa organisaatioissa, erityisesti silloin kun tavoitteena on viestinnän ja asiakaslähtöisyyden kehittäminen osana kulttuurista muutosta.