TEKOÄLY OSANA SERVICE OPERATIONS -TIIMIN TEHOKKUUDEN KEHITTÄMISTÄ

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan tekoälyn ja automaation soveltamista Service Operations -tiimin tehokkuuden kehittämisessä Qoco Systemsillä. Työn taustalla on tarve optimoida tukiprosesseja SaaS-ympäristössä, jossa skaalautuvuus, käytettävyys ja kustannustehokkuus ovat keskeisiä liiketoiminnan menestystekijöitä. Erityisesti pyritään vähentämään manuaalisia työvaiheita, nopeuttamaan prosesseja ja samalla säilyttämään tai parantamaan palvelun laatua.

Kehittämistyö toteutettiin hyödyntämällä n8n-automaatioalustaa ja Azure Ope-nAI -integraatiota. Työssä suunniteltiin ja toteutettiin useita työnkulkuja, jotka automatisoivat tukipyyntöjen käsittelyä, dokumenttien rikastamista sekä sähköpostivastausten muodostamista. Integraatiot Freshdeskin ja Azure Storagen välillä mahdollistivat tiedon siirron ja käsittelyn ilman manuaalista väliintuloa. Tämä paransi prosessien läpinäkyvyyttä, vähensi inhimillisten virheiden riskiä ja mahdollisti reaaliaikaisen tiedon hyödyntämisen päätöksenteossa.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että automaation avulla voidaan säästää merkittävästi aikaa ja resursseja sekä parantaa tiedonkulkua organisaation sisällä. Esimerkiksi tikettien rikastaminen säästää keskimäärin 300 minuuttia asiakasta kohden kuukaudessa. Lisäksi automaation avulla voidaan ennakoida tukitarpeita, vähentää käyttökatkoja ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että tekoäly ei rajoitu strategiseksi innovaatioksi, vaan toimii konkreettisena työvälineenä, joka tukee operatiivista tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Työn tulokset ovat sovellettavissa laajasti organisaation eri yksiköissä ja tukevat teknologian hyödyntämistä osana jatkuvaa kehitystä, kustannustehokkuutta ja palvelun laadun parantamista.