Asiakasohjaajien osaaminen Kymenlaakson hyvinvointialueella: tilannekartoitus ja kehittämistarpeet kotiin annettavissa palveluissa

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä hyvinvointialueilla on kehitetty asiakasohjausyksiköitä vastaamaan asiakkaiden moninaisiin palvelutarpeisiin. Asiakasohjauksen tavoitteena on varmistaa palvelujen saanti oikea-aikaisesti ja asiakkaan tarpeen mukaisesti. Asiakasohjauksen avulla pyritään myös tukemaan asiakkaan osallisuutta ja toimintakykyä sekä edistämään terveyttä ja hyvinvointia. Asiakasohjaajan työnkuva on monipuolinen ja edellyttää laaja-alaista ja asiantuntevaa osaamista.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tilannekartoitus Kymenlaakson hyvinvointialueen kotiin annettavissa palveluissa työskentelevien asiakasohjaajien osaamisesta ja koulutustarpeista. Tavoitteena oli selvittää kyselytutkimuksen avulla asiakasohjaajien tämänhetkisen osaamisen tasoa sekä asiakasohjaajilta itseltään nousevia koulutustarpeita. Opinnäytetyöstä saatavan tiedon avulla asiakasohjausyksikön esihenkilöt pystyvät perustelemaan koulutustarpeita ja kohdentamaan koulutuksia paremmin.

Opinnäytetyön kyselytutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Kymenlaakson hyvinvointialueen kotiin annettavissa palveluissa työskentelevien asiakasohjaajien osaaminen on vahvaa erityisesti asiakaspalvelutaidoissa ja palvelutarpeen arviointiin, julkiseen palvelujärjestelmään, palvelujen myöntämiskriteereihin sekä asiakasmaksujen määräytymiseen liittyvissä asioissa. Myös yleisten työelämätaitojen osalta asiakasohjaajat kokevat osaamisensa tason hyväksi.

Lisätietoa ja koulutusta toivottiin mm. alueen yksityisen ja kolmannen sektorin hyödyntämisessä sekä erilaisten etuuksien, lainsäädännön ja puolesta asioinnin osalta. Koulutustarvetta koettiin myös tietojärjestelmien ja laitteiden käytössä sekä omaan jaksamiseen ja työhyvinvointiin liittyen. Mieluiten asiakasohjaajat kehittäisivät osaamistaan organisaation ulkopuolisen kouluttajan toimesta.

Asiasanat: asiakasohjaaja, asiakasohjaus, palvelutarpeen arviointi, sosiaalipalvelut