Petras Cafen asiakastyytyväisyyskysely
Tervamäki, Ville (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110427019
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110427019
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin yrityksen Petras Cafen asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli tutkia, kuinka kahvilan uusi ulkonäkö oli vaikuttanut asiakkaisiin ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin, palveluihin ja asiakaspalveluun.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä, sen mittaamisen menetelmiä sekä asiakaskokemuksen käsitettä ja muita siihen yhteydessä olevia tekijöitä. Teoreettinen viitekehys on laadittu hyödyntäen aihealueeseen liittyvää kirjallisuutta.
Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää ja se tehtiin tekemällä kysymyslomake, jonka asiakkaat pystyivät täyttämään paperisena lomakkeena liikkeessä tai internetissä Google Forms kyselynä. Lomakkeella oli paljon kysymyksiä, joissa kysyttiin kahvilan eri tuotteista ja palveluista, joihin asiakas sai vastata arviointiasteikolla. Lomakkeella oli myös kohta avoimille kommenteille.
Tutkimuksen vastaukset antoivat kuvan, että Petras Cafen asiakastyytyväisyys on hyvin korkea ja kahvilan uusi ulkonäkö oli onnistunut. Kaikin puolin vastanneet olivat arvioineet kahvilan tuotteet, palvelut ja asiakaspalvelun erinomaiseksi ja sen hetkiseen toimintaan ei tarvitse tehdä merkittäviä muutoksia. Asiakkaiden lisätoiveina oli toive lisätä erityisruokavaliotuotteita ja muutostoiveita aukioloaikoihin. Tutkimuksen perusteella Petras Cafen asiakastyytyväisyys on korkealuokkaista.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä, sen mittaamisen menetelmiä sekä asiakaskokemuksen käsitettä ja muita siihen yhteydessä olevia tekijöitä. Teoreettinen viitekehys on laadittu hyödyntäen aihealueeseen liittyvää kirjallisuutta.
Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää ja se tehtiin tekemällä kysymyslomake, jonka asiakkaat pystyivät täyttämään paperisena lomakkeena liikkeessä tai internetissä Google Forms kyselynä. Lomakkeella oli paljon kysymyksiä, joissa kysyttiin kahvilan eri tuotteista ja palveluista, joihin asiakas sai vastata arviointiasteikolla. Lomakkeella oli myös kohta avoimille kommenteille.
Tutkimuksen vastaukset antoivat kuvan, että Petras Cafen asiakastyytyväisyys on hyvin korkea ja kahvilan uusi ulkonäkö oli onnistunut. Kaikin puolin vastanneet olivat arvioineet kahvilan tuotteet, palvelut ja asiakaspalvelun erinomaiseksi ja sen hetkiseen toimintaan ei tarvitse tehdä merkittäviä muutoksia. Asiakkaiden lisätoiveina oli toive lisätä erityisruokavaliotuotteita ja muutostoiveita aukioloaikoihin. Tutkimuksen perusteella Petras Cafen asiakastyytyväisyys on korkealuokkaista.