Kuljetuspalveluiden kehittäminen logistiikka-alan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja toimii ruotsalainen logistiikkayritys Alfta Frakt AB. Työn tavoitteena oli selvittää nykyisten B2B-asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen kuljetuspalveluihin sekä tarkastella, miten ympäristöystävällisten kuljetusvaihtoehtojen merkitys koetaan osana kuljetuspalveluita. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi käytännönläheisiä kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi huomioiden niissä myös ympäristöystävälliset kuljetusvaihtoehdot. Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin määrällisellä sekä laadullisella tutkimusmenetelmällä. Määrällinen aineisto kerättiin verkkokyselyllä, joka toteutettiin Webropol-ohjelman avulla. Kysely osoitettiin toimeksiantajayrityksen nykyisille asiakkaille. Sen avulla kartoitettiin asiakastyytyväisyyden nykytilaa ja selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä ympäristöystävällisten kuljetusvaihtoehtojen merkityksestä. Tulokset osoittivat, että vastaajat olivat yleisesti tyytyväisiä kuljetuspalveluihin, mutta ympäristöystävälliset kuljetusvaihtoehdot osoittautuivat osalle vastaajista vaikeasti hahmoteltavaksi kokonaisuudeksi. Laadullisena menetelmänä puolestaan käytettiin benchmarkingia, jossa toimeksiantajan toimintaa verrattiin neljään muuhun kuljetuspalveluyritykseen. Benchmarking toimi jatkotutkimuksena verkkokyselylle ja sen tarkoituksena oli tukea kyselyn tulosten tulkintaa ja syventää ymmärrystä kehittämistarpeista.Kyselyn ja benchmarkingin tulosten perusteella laadittiin toimeksiantajalle kehitysehdotuksia. Näihin sisältyivät esimerkiksi verkkosivujen informatiivisuuden lisääminen, kuljettajien asiakaspalvelutaitojen vahvistaminen ja vastuullisuusviestinnän kehittäminen. Kehitysehdotusten avulla toimeksiantajan on mahdollista kehittää asiakaskokemusta ja lisätä ympäristöystävällisten kuljetusvaihtoehtojen tunnettavuutta. Toimeksiantaja voi tulevaisuudessa myös toistaa tutkimuksen ja vertailla tuloksia tämän tutkimuksen havaintoihin. Näin työ tarjoaa paitsi perustan ajankohtaisille kehittämistoimille, mutta myös välineen jatkuvaan seurantaan ja asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.