Generatiivisen tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa ja sen vaikutus asiakaskokemukseen.

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin generatiivisen tekoälyn vaikutusta asiakaskokemukseen verkkokaupan asiakaspalvelussa. Aihe rajattiin asiakaskokemuksen näkökulmaan, joka pitää sisällään sekä rationaalisia, että emotionaalisia elementtejä, jotka molemmat huomioitiin tässä työssä. Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, joita arvoitiin olivat mm. Nopeus, tehokkuus, luotettavuus, inhimillisyys, vaivattomuus, laatu ja tarkkuus.

Työ toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa hyödynnettiin ajankohtaista tutkimuskirjallisuutta ja aiheeseen liittyviä julkaisuja, sekä analysoitiin sitä, miten tekoäly vaikuttaa asiakkaan kokemaan arvoon, vaivattomuuteen ja vuorovaikutuksen laatuun.

Tulosten perusteella generatiivinen tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta nopeuttamalla palvelua, tarjoamalla vastauksia vuorokauden ympäri sekä mahdollistamalla monikielisen asioinnin. Samalla havaittiin kuitenkin haasteita, jotka liittyvät tekoälyn virheellisiin vastauksiin, vuorovaikutuksen epäinhimillisyyteen ja luottamuksen heikkenemiseen. Parhaat tulokset asiakaskokemuksen kannalta saavutettiin mallissa, jossa tekoäly tukee asiakaspalvelua esimerkiksi ehdottamalla ratkaisuja tai nostamalla esiin olennaista tietoa, tai mikäli asiakas keskustelee ensisijaisesti tekoälyn kanssa, hänellä on silti tarvittaessa selkeä mahdollisuus asioida myös ihmisen kanssa.

Lopuksi pohdinnassa päädyin tulokseen, että tekoälyllä on merkittävä, mutta kaksijakoinen rooli asiakaskokemuksessa. Jotta sen kanssa voi onnistua, edellyttää se asiakaslähtöistä suunnittelua, ja läpinäkyvää viestintää asiakkaalle.