Vieraskielisen asiakkaan kohtaaminen : oppimateriaali terveysalalle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli vieraskielisen asiakkaan kohtaaminen terveysalan vastaanottotyössä. Aihe on hyvin laaja, mutta aihe rajattiin käsittelemään vain verbaalista ja nonverbaalista vuorovaikutusta. Keskeisiä näkökulmia aihetta tarkasteltaessa olivat etenkin tulkkivälitteisesti toimiminen, selkokieli, nonverbaalisen viestinnän merkkijärjestelmät, ilmeet ja katse, eleet ja kehonkieli sekä kuvat ja kirjoittaminen nonverbaalisen vuorovaikutuksen tukena.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa vieraskielisen asiakkaan kohtaamisesta terveydenhuollon vastaanottotyössä ja tuottaa H5P-oppimateriaalia terveysalan viestinnän kurssille itsenäiseen opiskeluun. Opinnäytetyön tavoitteena oli, että terveysalan opiskelijat voisivat materiaalin avulla lisätä ymmärrystään vieraskielisen asiakkaan kohtaamiseen liittyvistä tärkeimmistä seikoista ja tulevaisuudessa hyödyntää oppimaansa tietoa käytännössä. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyön tilaajana toimi Hämeen Ammattikorkeakoulun viestinnän opettaja. Oppimateriaali pyrittiin tuottamaan niin, että se soveltuu itsenäiseen opiskeluun. Tuotoksena syntyi interaktiivinen oppimateriaali. Oppimateriaalin rakenne toteutettiin niin, että opiskelija pystyy ensin lukemaan teoriatietoa aiheesta ja tämän jälkeen voi vastata muutamaan kokoavaan kysymykseen.

Vieraskielisten määrä on noussut runsaasti viime vuosian aikana, mikä näkyy myös terveydenhuollon palveluissa. Tutkimusten mukaan monet hoitajat kokevat tarvetta tietää lisää vieraskielisten asiakkaiden kanssa kommunikoimisesta. Tutkimusten mukaan heikko tietotaito eri kulttuureista ja vieraskielisten asiakkaiden kanssa kommunikoimisesta voi vaikuttaa negatiivisesti hoitajien halukkuuteen hoitaa vieraskielisiä ja muista kulttuureista tulevia asiakkaita. Lisäksi kielimuuri hoitajan ja asiakkaan välillä heikentää potilasturvallisuutta.

Verbaalista ja nonverbaalista viestintää ei voi erottaa toisistaan, vaan ne täydentävät toinen toistaan. Vieraskielisten asiakkaiden kanssa vastaanotolla voivat kuitenkin korostua nonverbaalisen viestinnän hyödyt, sillä esimerkiksi ilmeiden ja eleiden hyödyntäminen helpottaa ymmärtämistä, kun ammattilaisen ja asiakkaan välillä ei ole yhteistä kieltä. Vieraskielisen asiakkaan käynnille on varattava riittävästi aikaa. Lisäksi on tärkeää osoittaa kunnioitusta ja myötätuntoa, jotta asiakas voi kokea olonsa turvalliseksi. Jotta väärin ymmärryksiltä vältytään, on syytä varmistaa, että kumpikin osapuoli ymmärtää ja tulee ymmärretyksi.