WordPress-ylläpitopalvelun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Lautaoja, Rami (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110627260
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110627260
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin JJ-Net Group Oy:n tarjoamaa WordPress-ylläpitopalvelua palvelumuotoilun näkökulmasta. Työn tavoitteena oli kehittää palvelua asiakaslähtöisemmäksi syventämällä asiakasymmärrystä ja tarkastelemalla asiakaskokemusta. Tutkimusta ohjasi kysymys, miten WordPress-ylläpitopalvelua voidaan kehittää paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita palvelumuotoilun keinoin. Erityistä huomiota kiinnitettiin palvelun näkyviin kosketuspisteisiin ja niissä esiin nouseviin tarpeisiin ja odotuksiin.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduin haastatteluin 14 palvelun asiakkaalta, joilla oli käytössä vähintään yksi perinteisempi verkkosivusto. Haastattelut toteutettiin videoyhteydellä ja sähköpostitse. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Tuloksia havainnollistettiin palvelumuotoilun työkaluilla, kuten asiakaspersoonilla, asiakaspolulla ja empatiakartalla. Työkalujen avulla asiakkaiden kokemukset konkretisoituivat ja kehittämisen painopisteet tulivat näkyviksi.
Tulosten mukaan palvelun perustaso muodostuu teknisestä luotettavuudesta ja avunsaannin varmuudesta. Päivitykset, tietoturva ja varmuuskopiot nähtiin välttämättöminä. Yhtä olennaista oli, että asiakkaat saavat ongelmatilanteissa asiantuntevaa tukea ja ratkaisuja. Lisäksi korostui viestinnän ja läpinäkyvyyden merkitys. Hiljaisuus palveluntarjoajan suunnalta herätti epävarmuutta, minkä vuoksi asiakkaat toivoivat säännöllisiä signaaleja palvelun toiminnasta. Luottamus vahvistui silloin, kun palvelun toiminta oli näkyvää ja sen jatkuvuudesta annettiin varmistuksia. Tuloksissa nousi esiin myös kumppanuuden syventämisen tarve. Ylläpitopalvelun toivottiin toimivan proaktiivisesti ja tuovan esiin kehitysideoita verkkosivuston hyödyksi.
Johtopäätöksenä todettiin, että WordPress-ylläpitopalvelua voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi palvelumuotoilun keinoin. Kehittämisen painopisteitä ovat viestinnän vahvistaminen, läpinäkyvyyden lisääminen ja proaktiivisen kumppanuuden rakentaminen. Työn tuloksena laadittiin suunnittelukriteerit ja kehittämisehdotukset, joiden avulla JJ-Net Group Oy voi kehittää palveluaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. This thesis examined the WordPress maintenance service offered by JJ-Net Group Oy from the perspective of service design. The aim was to develop the service towards stronger customer orientation by deepening customer insight and analysing customer experience. The study was guided by the research question of how the WordPress maintenance service can be developed to better meet customer needs through service design. Particular attention was given to visible service touchpoints and the associated needs and expectations.
The study was conducted as a qualitative case study. Data were collected through semi-structured interviews with 14 customers who had at least one conventional website under maintenance. The interviews were conducted via video call and e-mail, and the data were analysed using qualitative content analysis. Service design tools, including customer personas, a customer journey map and an empathy map, were applied to visualise the findings. These tools made customer experiences more concrete and clarified the main areas requiring development.
The results showed that the foundation of the WordPress maintenance service consists of technical reliability and the availability of support. Updates, information security and backups were regarded as essential, whilst professional assistance in problem situations was seen as equally important. Communication and transparency emerged as significant, since silence from the service provider created uncertainty. Trust was strengthened when the service was visible and its continuity assured. The findings also highlighted the importance of deepening the partnership so that the service would not only react to problems but also act proactively and propose development ideas for the benefit of customer websites.
In conclusion, the thesis demonstrates that the WordPress maintenance service can be developed through service design to achieve stronger customer orientation. The key priorities are clearer communication, greater transparency and building of a proactive partnership. The outcome of the study was a set of design criteria and development proposals to support JJ-Net Group Oy in aligning the WordPress maintenance service more closely with customer needs.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduin haastatteluin 14 palvelun asiakkaalta, joilla oli käytössä vähintään yksi perinteisempi verkkosivusto. Haastattelut toteutettiin videoyhteydellä ja sähköpostitse. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Tuloksia havainnollistettiin palvelumuotoilun työkaluilla, kuten asiakaspersoonilla, asiakaspolulla ja empatiakartalla. Työkalujen avulla asiakkaiden kokemukset konkretisoituivat ja kehittämisen painopisteet tulivat näkyviksi.
Tulosten mukaan palvelun perustaso muodostuu teknisestä luotettavuudesta ja avunsaannin varmuudesta. Päivitykset, tietoturva ja varmuuskopiot nähtiin välttämättöminä. Yhtä olennaista oli, että asiakkaat saavat ongelmatilanteissa asiantuntevaa tukea ja ratkaisuja. Lisäksi korostui viestinnän ja läpinäkyvyyden merkitys. Hiljaisuus palveluntarjoajan suunnalta herätti epävarmuutta, minkä vuoksi asiakkaat toivoivat säännöllisiä signaaleja palvelun toiminnasta. Luottamus vahvistui silloin, kun palvelun toiminta oli näkyvää ja sen jatkuvuudesta annettiin varmistuksia. Tuloksissa nousi esiin myös kumppanuuden syventämisen tarve. Ylläpitopalvelun toivottiin toimivan proaktiivisesti ja tuovan esiin kehitysideoita verkkosivuston hyödyksi.
Johtopäätöksenä todettiin, että WordPress-ylläpitopalvelua voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi palvelumuotoilun keinoin. Kehittämisen painopisteitä ovat viestinnän vahvistaminen, läpinäkyvyyden lisääminen ja proaktiivisen kumppanuuden rakentaminen. Työn tuloksena laadittiin suunnittelukriteerit ja kehittämisehdotukset, joiden avulla JJ-Net Group Oy voi kehittää palveluaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.
The study was conducted as a qualitative case study. Data were collected through semi-structured interviews with 14 customers who had at least one conventional website under maintenance. The interviews were conducted via video call and e-mail, and the data were analysed using qualitative content analysis. Service design tools, including customer personas, a customer journey map and an empathy map, were applied to visualise the findings. These tools made customer experiences more concrete and clarified the main areas requiring development.
The results showed that the foundation of the WordPress maintenance service consists of technical reliability and the availability of support. Updates, information security and backups were regarded as essential, whilst professional assistance in problem situations was seen as equally important. Communication and transparency emerged as significant, since silence from the service provider created uncertainty. Trust was strengthened when the service was visible and its continuity assured. The findings also highlighted the importance of deepening the partnership so that the service would not only react to problems but also act proactively and propose development ideas for the benefit of customer websites.
In conclusion, the thesis demonstrates that the WordPress maintenance service can be developed through service design to achieve stronger customer orientation. The key priorities are clearer communication, greater transparency and building of a proactive partnership. The outcome of the study was a set of design criteria and development proposals to support JJ-Net Group Oy in aligning the WordPress maintenance service more closely with customer needs.