Kilpailuetujen ja asiakaslupauksen toteutuminen tuotevetoisissa suomalaisissa verkkokaupoissa

Abstract

Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä selvitettiin kilpailuetujen ja asiakaslupauksen toteutumista suomalaisissa tuotevetoisissa verkkokaupoissa. Tavoitteena oli kartoittaa tuotevetoisien verkkokauppojen erilaisia kilpailuetuja sekä mitata kilpailuedun ja asiakaslupauksen toteutumista verkkokauppiaiden näkemyksissä ja liikevaihdossa. Työn teoriaosuus koostui kolmesta luvusta: tuotevetoisen verkkokaupan kilpailuetu ja asiakaslupaus, asiakasymmärrys ja asiakaskokemus.

Työn tutkimuksessa käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä oli kyselylomake, joka tehtiin sähköisesti Microsoft Formsilla. Anonyymi kysely sisälsi 12 kysymystä ja 4 väitettä. Kysely lähetettiin Verkkokauppiaat ja Shopify Suomi Facebook-ryhmiin kesäkuussa. Kyselystä saatu vastauksien määrä oli 7 vastausta. Kyselytutkimus antoi vastaukset kaikkiin asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja tavoitteet tutkimuksessa saavutettiin osittain.

Tutkimustulosten mukaan tuotevetoisissa verkkokaupoissa kilpailuedut ja asiakaslupaus toteutuvat näkemyksissä melko hyvin ja liikevaihdossa keskitasoisesti. Vastauksissa jokaisella verkkokaupalla on kilpailuetu. Vastatuin kilpailuetu on valikoima, mikä vahvistaa ajatusta valikoimasta tuotevetoisten verkkokauppojen tärkeimpänä ja yleisenä kilpailuetuna. Vastaajista 43% on asiakaslupaus ja 57% on pohtinut asiakaslupausta.

Tutkimustulokset osoittavat, että kilpailuetujen ja asiakaslupauksen toteutumiseksi verkkokaupalta vaaditaan viestintää, tehokasta markkinointia ja myyntiä, asiakasymmärryksen hyödyntämistä, hyvän asiakaskokemuksen luomista sekä liikevaihtoon vaikuttavien muiden asioiden huomioimista.

Tutkimustulosten perusteella tehtiin kolme ehdotusta. Verkkokaupan kannattaisi omaksua ajattelutapa, jossa kilpailuetua luodaan mistä tahansa asiasta. Asiakaslupausta pohtineiden verkkokauppojen kannattaisi päättää ja julkaista asiakaslupaus. Asiakaskokemuksen ulkoista ja sisäistä ostopolkua kannattaisi mallintaa haastattelemalla asiakasta.