Arvon yhteisluonti B2B kumppanuuksien syventämisessä
Siiteri, Susanna (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110827395
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110827395
Tiivistelmä
2020-luvun keskeisin menestystekijä B2B kumppanuudessa on asiakaskeskeisen arvon tuottaminen. Tämän kehitystehtävän tavoitteena on tehdä toimeksiantajan tuottama asiakaskokemus näkyväksi, syventää asiakasymmärrystä kumppaneille tuotetusta arvosta ja siitä, miten arvoa voidaan luoda yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteena on tunnistaa tekijät, jotka edistävät toimeksiantajan ja asiakkaan välisen kumppanuuden syventämistä, jolloin pystytään tunnistamaan merkityksellisiä arvon elementtejä tulevaisuuden liiketoimintakehityksessä.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on henkilöstöpalveluyritys Aican Happy People Oy, joka tarjoaa henkilöstöratkaisuja MaRa-alalla. Opinnäytetyö rajautuu asiakaskokemuksen nykytilan analyysiin ja arvon tunnistamiseen. Kumppanuusmallit kokonaisuutena on rajattu tästä työstä pois. Aican yhtiöihin kuuluu myös turvallisuusalan organisaatio Aican Oy, mutta toimeksiantajan pyynnöstä opinnäytetyö keskittyy puhtaasti Aican Happy People Oy:n liiketoiminnan tarkasteluun. Kehittämishanke toteutettiin keväällä 2025. Tutkimuksessa hyödynnetään monimenetelmällistä lähestymistapaa kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden kautta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu kyselytutkimuksen osalta SERVQUAL ja Net Promoter Score (NPS) malleihin. Haastattelut pohjautuvat Service Logic Business Model Canvas-malliin (SLBMC), jota tarkastellaan seitsemän organisaation näkökulmasta. Mallin avulla tarkastellaan, miten arvo syntyy yhteistyössä asiakkaan kanssa.
Tutkimusaineiston perusteella asiakkuuden kestolla on merkitystä Aican Happy People Oy:n asiakastyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Asiakaskokemuksen NPS on 71, mikä osoittaa vahvaa suositteluhalukkuutta ja on tuloksena erinomainen. Aican Happy People Oy:n suurimpina vahvuuksina pidetään laadukasta yhteydenpitoa, henkilökohtaista vuorovaikutusta ja proaktiivisuutta. SLBMC:n yhdeksästä teemasta on tunnistettu asiakkaille merkityksellisiä elementtejä, jotka on visualisoitu sanapilvinä. Lisäksi jokaiselle asiakaskumppanuudelle on laadittu oma arvokanvaasipohja tulevaisuuden kumppanuuden syventämiseksi.
Aican Happy People Oy:n tuottama palvelu koetaan henkilökohtaisena ja pitkäikäisenä kumppanuussuhteena, jossa pikavoittoja ei haeta. Kumppanuus nähdään yhteisenä voimavarana, jolloin on mahdollista hyödyntää kolmannen osapuolen roolia mm. perehdytyksen tukena. Yhteisiin projekteihin ja kehityshankkeisiin suhtaudutaan mahdollisuutena syventää kumppanuutta. Yrityksen tavoitteena on olla asiakkaan arjen tukena, mikä näyttäytyy myös kumppanuuksille konsultatiivisena asiantuntijuutena. Aican Happy People Oy:n tapa toimia on ketterää, asiakaslähtöistä, eteenpäin katsovaa ja työtä tehdään proaktiivisella otteella. Aineistosta nousee hyvin esille, että Aican Happy People Oy:llä on taito luoda arvoa aidossa vuorovaikutuksessa yhdessä asiakkaan kanssa.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on henkilöstöpalveluyritys Aican Happy People Oy, joka tarjoaa henkilöstöratkaisuja MaRa-alalla. Opinnäytetyö rajautuu asiakaskokemuksen nykytilan analyysiin ja arvon tunnistamiseen. Kumppanuusmallit kokonaisuutena on rajattu tästä työstä pois. Aican yhtiöihin kuuluu myös turvallisuusalan organisaatio Aican Oy, mutta toimeksiantajan pyynnöstä opinnäytetyö keskittyy puhtaasti Aican Happy People Oy:n liiketoiminnan tarkasteluun. Kehittämishanke toteutettiin keväällä 2025. Tutkimuksessa hyödynnetään monimenetelmällistä lähestymistapaa kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden kautta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu kyselytutkimuksen osalta SERVQUAL ja Net Promoter Score (NPS) malleihin. Haastattelut pohjautuvat Service Logic Business Model Canvas-malliin (SLBMC), jota tarkastellaan seitsemän organisaation näkökulmasta. Mallin avulla tarkastellaan, miten arvo syntyy yhteistyössä asiakkaan kanssa.
Tutkimusaineiston perusteella asiakkuuden kestolla on merkitystä Aican Happy People Oy:n asiakastyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Asiakaskokemuksen NPS on 71, mikä osoittaa vahvaa suositteluhalukkuutta ja on tuloksena erinomainen. Aican Happy People Oy:n suurimpina vahvuuksina pidetään laadukasta yhteydenpitoa, henkilökohtaista vuorovaikutusta ja proaktiivisuutta. SLBMC:n yhdeksästä teemasta on tunnistettu asiakkaille merkityksellisiä elementtejä, jotka on visualisoitu sanapilvinä. Lisäksi jokaiselle asiakaskumppanuudelle on laadittu oma arvokanvaasipohja tulevaisuuden kumppanuuden syventämiseksi.
Aican Happy People Oy:n tuottama palvelu koetaan henkilökohtaisena ja pitkäikäisenä kumppanuussuhteena, jossa pikavoittoja ei haeta. Kumppanuus nähdään yhteisenä voimavarana, jolloin on mahdollista hyödyntää kolmannen osapuolen roolia mm. perehdytyksen tukena. Yhteisiin projekteihin ja kehityshankkeisiin suhtaudutaan mahdollisuutena syventää kumppanuutta. Yrityksen tavoitteena on olla asiakkaan arjen tukena, mikä näyttäytyy myös kumppanuuksille konsultatiivisena asiantuntijuutena. Aican Happy People Oy:n tapa toimia on ketterää, asiakaslähtöistä, eteenpäin katsovaa ja työtä tehdään proaktiivisella otteella. Aineistosta nousee hyvin esille, että Aican Happy People Oy:llä on taito luoda arvoa aidossa vuorovaikutuksessa yhdessä asiakkaan kanssa.