Palvelumuotoilu yrityksen palvelutarjooman optimoinnissa

Abstract

Palveluiden merkitys yritysten kilpailukyvyn lähteenä on kasvanut merkittävästi globaalin digitalisaation ja asiakkaiden muuttuvien odotusten myötä. Asiakkaat vaativat kokonaisvaltaisia, sujuvia ja merkityksellisiä palvelukokemuksia, jotka vastaavat heidän tarpeisiinsa. Palvelumuotoilu tarjoaa systemaattisen ja asiakaslähtöisen tavan kehittää palveluita liiketoiminnan tavoitteiden suuntaisesti.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten palvelumuotoilun menetelmiä voidaan hyödyntää yrityksen palvelutarjooman optimoinnissa siten, että tarjooma vastaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja tukee liiketoiminnan tavoitteita. Tutkimuskysymyksinä oli palvelumuotoilun keinojen soveltuvuus palvelutarjooman luomiseen, strategian vaikutus palveluiden valintaan sekä tarjooman perustaminen yrityksen osaamiseen ja kyvykkyyksiin.

Tutkimus toteutettiin palvelumuotoiluprosessia soveltaen, joka sisälsi määrittely-, tutkimus-, suunnittelu-, tuotanto- ja arviointivaiheet. Asiakasymmärrystä kerättiin haastatteluilla, työpajoilla ja palautekierroksilla. Organisaation sisäiset sidosryhmät sekä keskeiset asiakkaat osallistuivat kehitysprosessiin, ja palvelutarjoomasta muodostettiin selkeä, visuaalinen kokonaisuus, joka jäsentää palvelut kyvykkyyksiksi ja ryhmittelee ne asiakaslähtöisesti.

Tulokset osoittivat, että palvelumuotoilun menetelmät tukevat palvelutarjooman joustavaa optimointia, asiakaskokemuksen parantamista ja strategista kehittämistä. Palvelutarjooman kuvaus toimii työkaluna myynnin ja asiakkuuden hallinnan tukena. Jatkuva asiakaspalautteen keruu ja arviointi mahdollistavat tarjooman kehittämisen dynaamisena kokonaisuutena, joka reagoi muuttuviin tarpeisiin. Kehitystyössä korostuivat ihmislähtöisyys, yhteiskehittäminen, iteratiivisuus ja kokonaisvaltaisuus palvelumuotoilun keskeisinä periaatteina. Johtopäätöksenä todettiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin julkisomisteisen erityistehtäväyhtiön palvelutarjooman kehittämiseen, ja kehitysmalli on sovellettavissa soveltuvien osin myös muissa organisaatioissa. Työ tarjoaa konkreettisia suosituksia palvelutarjooman jäsentämiseen ja jatkuvaan kehittämiseen liiketoiminnan ja asiakastarpeiden näkökulmasta.