Vapaa-ajan matkailijan motiivit palata toistuvasti samaan matka- ja majoituskohteeseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat vapaa-ajan matkailijoiden päätökseen palata uudelleen samaan majoituskohteeseen Etelä-Karjalan alueella. Aihe valittiin, koska matkailualalla asiakasuskollisuus on tärkeä osa yritysten menestystä ja alueen matkailun kehitystä.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemus, palvelun laatu, emotionaalinen side ja asiakkaiden henkilökohtaiset motiivit liittyvät palaamiskäyttäytymiseen. Työssä haluttiin tuoda esiin sekä palveluntarjoajien että asiakkaiden näkökulmia.

Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Aineisto kerättiin kahdella tavalla: haastattelemalla toimivan hotellin edustajia sekä keräämällä kyselyvastauksia asiakkailta, jotka olivat vierailleet samassa hotellissa useammin kuin kerran. Haastattelut ja kysely täydensivät toisiaan ja antoivat monipuolisen kuvan ilmiöstä.

Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaiden palaamispäätökseen vaikuttavat monet tekijät yhdessä. Tärkeimmiksi nousivat aiemmat positiiviset kokemukset, ystävällinen ja luotettava palvelu, hotellin siisteys, rauhallinen ympäristö sekä tunne turvallisuudesta ja tuttuudesta. Asiakkaat kokivat, että nämä tekijät loivat kokonaisvaltaisen ja mieleenpainuvan asiakaskokemuksen, joka sai heidät palaamaan. Lisäksi monet vastaajat olivat valmiita suosittelemaan kohdetta muille, mikä vahvistaa asiakasuskollisuuden merkitystä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasuskollisuus rakentuu sekä konkreettisista että tunneperäisistä kokemuksista. Pelkkä hyvä hinta-laatusuhde ei riitä, vaan asiakkaalle tulee syntyä myös emotionaalinen yhteys paikkaan. Tutkimuksen tulokset voivat tarjota käytännön hyötyä matkailu- ja majoituspalveluille, jotka haluavat vahvistaa asiakassuhteita ja kehittää palvelujaan pitkällä aikavälillä.