Asiakasarvo projektiliiketoiminnassa : projektiliiketoiminnan kehittäminen asiakaskokemuksen pohjalta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa ne projektiliiketoiminnan käytännöt ja toimintatavat, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa ja asiakastyytyväisyyttä IT-projektien eri vaiheissa. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten näiden käytäntöjen merkitys muuttuu tulevaisuudessa, keitä asiakkaan päätöksentekoon osallistuu ja mistä päätöksentekijät hankkivat tietoa. Työ rajattiin koskemaan toimeksiantajan projektiliiketoimintaa Suomen B2B IT-projektimarkkinassa asiakas–toimittajasuhteessa, ja tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena. Teoriaosuudessa tarkasteltiin asiakasarvon ja asiakaskokemuksen muodostumista projektiliiketoiminnassa sekä alan keskeisiä malleja ja tutkimuksia. Empiirinen osuus perustui 12 asiantuntijahaastatteluun, joiden avulla kartoitettiin asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia projektin eri vaiheista. Tulokset osoittavat, että asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys syntyvät projektin eri vaiheissa eri asioista, mutta erityisesti toimittajan perusasioiden hallinta, viestintä ja vuorovaikutus sekä toimialaymmärrys korostuvat. Johtopäätöksissä esitetään konkreettisia kehittämisehdotuksia projektiliiketoiminnan eri vaiheisiin sekä suosituksia asiakasarvon ja asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen.