Tekoäly pankin asiakaspalvelijana - chatbottien nykytila

Abstract

Tekoälyn kehityksen myötä chatbottien tuottama asiakaspalvelu on yleistynyt pankkialalla, koska se tehostaa pankkien asiakaspalvelua ja tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden saada palvelua vuorokauden ympäri. Pankkien chatbotteja on kuitenkin tutkittu vasta vähän, koska tekoälyllä toimivat chatbotit ovat suhteellisen tuore keksintö. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mikä tekoälyllä toimivien chatbottien tuottaman asiakaspalvelun tila on tällä hetkellä, sekä havainnoida chatbottien kriittiset kehityskohdat ja nykyiset vahvuudet. Pankkiala on erityisen kiinnostava tutkimuskohde. Se on vahvasti säännelty toimiala, jonka tuotteet ja palvelut ovat suurelta osin samankaltaisia, mikä korostaa asiakaskokemuksen merkitystä.

Tutkimukseen on rajattu seitsemän suuren Suomessa ja Iso-Britanniassa operoivan pankin chatbotit, joita testataan pankkien sivuilta löytyvien yleisimpien kysymysten avulla. Menetelmänä käytetään laadullista analyysiä, jonka avulla arvioidaan chatbotien kykyä tuottaa selkeitä, hyödyllisiä ja asiakaslähtöisiä vastauksia sekä osoittaa empatiaa ja ohjata tarvittaessa asiakas ihmisen puoleen tilanteissa, joissa chatbot ei osannut ratkaista asiaa itse.

Tulokset osoittavat, että chatbotit osaavat tällä hetkellä vastata rutiininomaisiin kysymyksiin hyvin, kuten “miten löydän IBAN numeroni”. Chatbotit eivät kuitenkaan yleisesti osaa soveltaa tietoa ja vastata empatiaa vaativiin kysymyksiin, kuten “miksi lainahakemukseni hylättiin”.Parhaimmassa tapauksessa chatbotit mahdollistivat nopean ja vaivattoman asioinnin ilman jonotusta tai puhelinsoittoa asiakaspalveluun, mutta huonoimmillaan ne heikentävät asiakkaanluottamusta pankkiin, esimerkiksi tilanteessa jossa chatbot ei osaa vastata edes yksinkertaiseen, mutta asiakkaalle kriittiseen kysymykseen. Kokonaisuudessaan chatbotit ovat tärkeä osa pankkien digitaalista palvelukokonaisuutta, mutta ne eivät vielä kykene täysin korvaamaan ihmisen tarjoamaa palvelua. Paras asiakaskokemus tällä hetkellä syntyy, kun chatbottien vahvuuksia hyödynnetään, mutta asiakas voidaan tarvittaessa sujuvasti ohjata ihmiselle.