Aikuisen kuntoutujan lääkinnällisen kuntoutuksen geneerinen palvelumalli Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle

Abstract

Hyvinvointialueen strategian tavoitteena on tuottaa vaikuttavia ja asiakastarpeisiin vastaavia palveluja taloudellisesti kestävällä tavalla. Taloudelliset haasteet ovat pakottaneet alueen tarkastelemaan kriittisesti olemassa olevia palvelurakenteita ja -prosesseja, ja etsimään uusia ja paranneltuja toimintamalleja. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää palvelumuotoilun menetelmin aikuisen kuntoutujan geneerinen palvelupolkukonsepti Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen Terveydenhuollon palvelujen toimialan järjestämisvastuulla oleviin lääkinnällisen kuntoutuksen palveluihin. Uudella, parannetulla toimintamallilla haluttiin vahvistaa asiakas- ja henkilöstökokemusta sekä kuntoutuksen vaikuttavuutta.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilun prosessimallista sekä tiedonkeruu- ja mallinnusmenetelmistä, joilla tutkitaan lääkinnällisen kuntoutuksen palveluita, palvelun toimijoita eli kuntoutujaa ja kuntoutuksen ammattilaisia sekä toimintaympäristöstä, jossa kuntoutuspalvelu tapahtuu.

Opinnäytetyö oli produktiivinen kehittämistyö, joka eteni yhteiskehittämisen työpajoissa palvelumuotoilun alan oman prosessuaalisen menetelmän, tuplatimanttimallin, mukaan. Ilmiötä tutkittiin iteratiivisesti ja siitä syntyi useita aineistoja. Lähtötiedoista ja työpajoista syntynyttä suunnittelutietoa analysoitiin laadullisin menetelmin käyttäen induktiivista ja deduktiivista sisällönanalyysiä.

Tieto aikuisen kuntoutujan ja lääkinnällisen kuntoutuksen ammattilaisten vuorovaikutussuhteessa tapahtuvasta palvelusta mallinnettiin geneeriseksi konseptiksi, joka visualisoitiin palvelumallin muotoon. Geneerisen palvelumallin käytettävyyttä arvioitiin yhdellä kuntoutujaryhmällä. Kehitettyä aikuisen kuntoutujan lääkinnällisen kuntoutuksen palvelumallia voidaan käyttää hyvinvointialueella yleisenä mallipohjana määritettäessä eri kuntoutujaryhmille vaikuttavia, oikea-aikaisia ja yhdenvertaisia kuntoutuspalveluja.

The objective of the wellbeing county's strategy is to provide effective and needs-based services in an economically sustainable manner. Financial challenges have compelled the wellbeing county to examine existing service structures and processes critically, and to seek new and improved operational models. This thesis aimed to explore and develop, using service design methods, a generic service concept for adult rehabilitee within the medical rehabilitation services organized by the Healthcare services division of the Vantaa and Kerava wellbeing county. The new, improved model aims to enhance both customer and staff experience, as well as the effectiveness of rehabilitation.

The theoretical framework of the thesis consists of a service design process model and both research and analysis methods used in service design to examine medical rehabilitation services, the service actors and the operational environment in which the rehabilitation service takes place.

This thesis was a productive based development project, which progressed as co-development workshops, following the service design field’s own processual method, the Double Diamond model. The phenomenon was studied iteratively, resulting in multiple datasets. The design data generated from background information and workshops was analyzed using qualitative methods, including inductive and deductive content analysis.

The interaction-based service between the adult rehabilitee and medical rehabilitation professionals was modeled into a generic concept, which was visualized as a service blueprint model. The usability of the generic service blueprint model was evaluated with one rehabilitee group. The developed service blueprint model can be used as a general template for defining effective, timely, and equitable rehabilitation services for different rehabilitee groups.