Tekoäly asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tekoälyn käyttö on lisääntynyt jokaisella osa-alueella, sen kehityksen ansiosta. Yhä useammat yritykset ovat ottaneet käyttöön tekoälyn tehostamaan työntekoa. Keskustelubotteja on alettu hyödyntämään asiakaspalvelutehtävissä. Tekoälyä hyödyntämällä voidaan luoda asiakkaille yksilöllisempiä kokemuksia, mutta tämänhetkisenä ongelmana on asiakkaiden vähäinen luottamus tekoälysovelluksiin.

Tässä opinnäytetyössä tarkoituksena oli selvittää, millaisia vaikutuksia tekoälyn käytöllä on asiakaspalvelutyöhön. Miten tekoälyn eettiset ongelmat vaikuttavat asiakaspalvelutyöhön ja asiakastyytyväisyyteen? Eettisten ongelmien vaikutuksen lisäksi tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yleisesti keskustelubottien vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen. Tämä tutkimus rajattiin käsittelemään tekoälyä työkaluna asiakaspalvelutyössä. Tutkimuksesta rajattiin pois tekoälyteknologioiden ja niiden kehityksen käsittely. Tässä tutkimuksessa käsiteltiin asiakaspalvelutyötä, jota tehdään esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelussa. Tässä työssä ei käsitelty asiakaspalvelurooleja, kuten kassa myyjä.

Tämän opinnäytetyön tietoperustassa keskityttiin siihen, mikä on tekoäly ja, miten se toimii, sekä siihen, mitä keskustelubotit ovat. Tekoälyn lisäksi tietoperustassa käsiteltiin asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä. Tietoperustassa selitettiin käsitteitä, kuten palvelu, palveluntarjoaja, asiakaspalvelija, asiakaspalvelutyö ja asiakaslähtöisyys. Tämä tutkimus suoritettiin kirjallisuuskatsauksena, jonka avulla tarkoituksena on luoda selkeä ja kattava vastaus tutkimuskysymyksiin.

Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että vaikka tekoälysovellukset yleistyvät tällä hetkellä, ja asiakkaat eivät luota niihin. Luottamuspula voi johtua eettisistä ongelmista tai siitä, että asiakkaat eivät ole vielä omaksuneet tekoälysovellusten, kuten keskustelubottien käyttöä. Luottamuspulan lisäksi asiakkaat kokevat tietoturvan olevan eettinen ongelma, joka tekoälyn hyödyntämisessä mietityttää. Tekoälyn hyödyntämisellä ei kuitenkaan ole negatiivista vaikutusta asiakaspalvelualaan kokonaisuutena, vaan sen käyttö sujuvoittaa asiakaspalvelijoiden työtä ja on kustannustehokasta yrityksille.