Lean-menetelmät ja tekoäly monikanavaisen palautteenhallinnan menetelminä

Abstract

Valtionhallinnossa etsitään kestäviä toimia parantaa tuottavuutta nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Jatkuvan parantamisen menetelmä nähdään merkittävänä onnistumisen tekijänä. Tässä ylemmän korkeakoulun opinnäytetyössä Lean-ajattelua ja tekoälyn hyödyntämistä tutkittiin jatkuvan parantamisen keinoina. Opinnäytetyö toteutettiin Väyläviraston Suunnittelutoimialalla, ja sen tavoitteena oli palvelumuotoilun keinoin kehittää joustava ja monistettavissa oleva palautteen hallinnan menetelmä, joka tukee jatkuvan parantamisen mallia. Menetelmäkuvauksen tuli olla riittävän tarkka, jotta siitä olisi konkreettista hyötyä, ja samalla joustava eri tehtävätyyppien, palautekanavien ja palautteenantotapojen tarpeisiin. Kehitettävän mallin päätavoitteena oli määrittää, miten palautetietoa hallitaan, miten tarvittavat toimet viedään käytäntöön ja miten niiden toteutumista seurataan niin, että se tukee jatkuvaa parantamista ja oppivaa organisaatiota.

Tutkimuksen lähtökohtana oli kohdeorganisaation monikanavaiset palautteet, jonka perusteella oli tunnistettu tarve palautteen hallintaprosessille. Lähtötilanteessa oletettiin, ettei palautteen hallintamenetelmän kuvaaminen ainoastaan riitä, vaan näkökulmaa tulee laajentaa jatkuvaan parantamisen ja oppivan organisaation teorioihin. Kirjallisuuskatsaus tuki tätä näkemystä, ja teorioiden löydökset testattiin monimenetelmällisesti asiantuntijoilta työpajojen ja kyselyiden avulla. Laadullinen aineisto analysoitiin Lean-menetelmillä, ja samanaikaisesti tutkimuksessa testattiin niiden soveltuvuutta palautteenhallintaprosessiin. Lisäksi hyödynnettiin kehitysvaiheessa olevaa paikallista tekoälypalvelua palautteen käsittelyn automatisointimahdollisuuksien arvioimiseksi, sekä testattiin palaverimuistioapurin toimintaa havainnoimalla.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin palautteenhallinnanmenetelmäkuvaus, suositukset seuraavan vuoden kokeiluiksi sekä viisivuotinen tiekartta oppivan organisaation kehittämiseksi.