Business Technology Standard Palvelut johtamisalueen sovellettavuus yrityksessä A

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa IT-prosessien kehittämisen tiekartta IT-operaatiot tiimille. Yrityksessä A ei ole mitään IT-prosessien viitekehysmallia käytössä ja tätä kautta pystytään tuomaan tehokkuutta ja systemaattisuutta IT-tuotannon tekemiseen. Yritys A toimii monitoimittajaympäristössä sekä toimii itse palveluintegraattorina. Yhteisillä tavoilla toimia saadaan yhteistyötä parannettua ja toimintatapoja yhtenäistettyä koko IT-palveluiden tuottamisen ekosysteemissä. Tästä hyötyy IT-operaatiot tiimi ja koko yritys.

Kirjallisuuskatsauksessa on kuvattu mitä käsite IT-palveluiden hallinta (ITSM) yleisesti tarkoittaa. Toinen teoriaosuus kuvaa Business Technology Standardin (BTS) viitekehystä sekä Palvelut johtamisaluetta, joka on tarkemmin tutkimuksen kohteena. Näiden lisäksi on kolmas teoriaosuus, mikä käsittelee ITIL:a ja sen keskeisiä hallintakäytänteitä. Varsinaista IT-palveluprosessien kuvausta ei tutkimuksen toteutuksen aikana tehty.

Tutkimus toteutettiin H2/2025. Tutkimus oli kvalitatiivinen ja lähestymistapana oli konstruktiivinen tutkimus, jossa teoriaa ja käytäntöä jatkuvasti vertailtiin keskenään. Aineiston hankintamenetelmänä oli puolistrukturoidut ryhmähaastattelut fasilitoiduissa työpajoissa, myös toimintatutkimuksen menetelmiä hyödynnettiin. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teorialähtöistä strukturoitua mallia pohjautuen BTS:n käsitteisiin. IT-prosessien kehittäminen ja jalkautus vaatii vahvaa muutosjohtamista. Tutkimuksen aikana IT-operaatiot tiimille perehdytettiin teoriaa ja he osallistuivat siihen, mitä ja miten prosesseja kehitettäisiin sekä IT-palveluprosessien kehittämisen tiekartan laatimiseen.

Tutkimuksen aikana selvitettiin, mitkä ovat yleisimmät IT-palveluprosessit sekä mitkä IT-palveluprosessit ovat tärkeimmät yritykselle A. Ne olivat tärkeysjärjestyksessä häiriönhallinta, muutoshallinta, jatkuvuuden hallinta, ongelmanhallinta, kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelupyyntöjen hallinta. Näiden lisäksi selvitettiin mitä lisäarvoa BTS Palvelut johtamisalue voisi tuoda yrityksen A IT-palveluprosessien kuvaamiseen. Malli keskittyy IT:n ja liiketoiminnan väliseen yhteistyöhön. Parempi yhteistyö johtaa yhteisiin tavoitteisiin ja arvontuottoon palveluiden avulla. Ottamalla käyttöön BTS viitekehys saataisiin näkökulma muutettua strategisempaan palveluiden toimittamisen ekosysteemin johtamiseen. Se pitää sisällään palveluiden elinkaaren hallinnan sekä palveluportfolion hallinnan. Näin varmistetaan liiketoiminnan jatkuvuus sekä kustannustehokkuus käyttäjätyytyväisyys huomioiden.

Yhteiset tavat toimia helpottavat käytännön arkea, mutta yksittäisten prosessien koordinointi ei riitä, sillä niillä on keskinäisiä riippuvuuksia. Kun arki sujuu, voi huomion keskittää jatkuvaan parantamiseen ja sitä kautta sujuvoittaa toimintaa entisestään. Tulosten perusteella voi todeta, että toimeksiantajan näkökulmasta tutkimus oli erittäin hyödyllinen. Tutkimuksen avulla voidaan suoraan edetä IT-palveluprosessien kuvaamiseen ja käyttöönottamiseen sekä jalkautukseen. BTS:n Palvelut johtamisaluetta voidaan hyvin soveltaa yrityksen A toimintaan. Johtamisalueeseen liittyvät kyvykkyydet tunnistettiin kaikki olennaisiksi yrityksen A IT-palveluiden näkökulmasta.