Asiakaspalvelukokemus ratsutalleilla
Ahlström, Manta (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112028847
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112028847
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä lähdettiin selvittämään asiakaspalvelukokemusta suomalaisilla ratsutalleilla.
Tavoitteena oli luoda käsitys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat juuri tällä alalla kaikista eniten asiakkaan kokemukseen ja sitä kautta ostokäyttäytymiseen. Asiakaspalvelun merkitys on korostunut viime vuosina entisestään asiakaspalvelun siirtyessä kasvavissa määrin sähköisiin palveluihin ja jopa automatisoiduksi toiminnoksi.
Tutkimuksen tietoperusta jakautuu kahteen kappaleeseen. Tietoperustan ensimmäinen luku käsittelee suomalaista hevosalaa, ja avaa sen keskeisimmät toiminnot lukijalle. Toinen tietoperustan luku käsittelee asiakaspalvelua. Tietoperustaa peilaten koottiin määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomaketta käyttäen. Tutkimusmenetelmän valinta perustui tavoitteeseen koota koko Suomen laajuinen katsaus aiheeseen.
Tutkimuksen kyselylomake oli auki osallistujille kymmenen päivän ajan aikavälillä 22.10.2025-31.10.2025. Vastausajan puitteissa kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 216 ratsastuksen harrastajaa. Heidät tavoitettiin sosiaalisesta mediasta ratsastajille suunnatuilta kanavilta. Tutkimukseen osallistuneet vastasivat kymmenen kysymyksen kyselylomakkeeseen, jonka viimeisenä kysymyksenä oli valinnainen avoin kysymys. Vapaavalintaiseen kysymykseen vastasi 64 osallistujaa.
Tutkimustuloksissa selvisi asiakaspalvelukokemuksen olevan jakautunutta. Kokonaisuudessaan ratsastuksen harrastajat olivat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun, mutta haasteita ja epäkohtia nostettiin myös aktiivisesti esiin. Suurinta vaihtelua esiintyi kokemuksessa henkilökunnan ystävällisyydestä. Tutkimuksen tulokset tukivat tutkijan omia oletuksia ja kokemuksia aiheesta. Tutkimusta jaettaessa sosiaalisessa mediassa saatiin useita viestejä, joissa kiiteltiin aiheen esille ottamista. Joitakin mainintoja aiheesta saatiin myös kyselylomakkeen avoimiin kysymyksiin. Asiakaspalvelua hevosalalla kannattaisi jatkossa nostaa enemmän pinnalle, ja keskustelua herätellä ja pitää yllä, aiheen selvästi kiinnostaessa eri tyyppisten ratsutallien asiakkaita.
Tavoitteena oli luoda käsitys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat juuri tällä alalla kaikista eniten asiakkaan kokemukseen ja sitä kautta ostokäyttäytymiseen. Asiakaspalvelun merkitys on korostunut viime vuosina entisestään asiakaspalvelun siirtyessä kasvavissa määrin sähköisiin palveluihin ja jopa automatisoiduksi toiminnoksi.
Tutkimuksen tietoperusta jakautuu kahteen kappaleeseen. Tietoperustan ensimmäinen luku käsittelee suomalaista hevosalaa, ja avaa sen keskeisimmät toiminnot lukijalle. Toinen tietoperustan luku käsittelee asiakaspalvelua. Tietoperustaa peilaten koottiin määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomaketta käyttäen. Tutkimusmenetelmän valinta perustui tavoitteeseen koota koko Suomen laajuinen katsaus aiheeseen.
Tutkimuksen kyselylomake oli auki osallistujille kymmenen päivän ajan aikavälillä 22.10.2025-31.10.2025. Vastausajan puitteissa kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 216 ratsastuksen harrastajaa. Heidät tavoitettiin sosiaalisesta mediasta ratsastajille suunnatuilta kanavilta. Tutkimukseen osallistuneet vastasivat kymmenen kysymyksen kyselylomakkeeseen, jonka viimeisenä kysymyksenä oli valinnainen avoin kysymys. Vapaavalintaiseen kysymykseen vastasi 64 osallistujaa.
Tutkimustuloksissa selvisi asiakaspalvelukokemuksen olevan jakautunutta. Kokonaisuudessaan ratsastuksen harrastajat olivat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun, mutta haasteita ja epäkohtia nostettiin myös aktiivisesti esiin. Suurinta vaihtelua esiintyi kokemuksessa henkilökunnan ystävällisyydestä. Tutkimuksen tulokset tukivat tutkijan omia oletuksia ja kokemuksia aiheesta. Tutkimusta jaettaessa sosiaalisessa mediassa saatiin useita viestejä, joissa kiiteltiin aiheen esille ottamista. Joitakin mainintoja aiheesta saatiin myös kyselylomakkeen avoimiin kysymyksiin. Asiakaspalvelua hevosalalla kannattaisi jatkossa nostaa enemmän pinnalle, ja keskustelua herätellä ja pitää yllä, aiheen selvästi kiinnostaessa eri tyyppisten ratsutallien asiakkaita.