Asiakaspalvelutiimien kokemuksia hybridityöskentelyn vaikutuksesta yhteistyöhön

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia asiakaspalvelutiimien jäsenillä on yhteistyöstä hybridityössä. Hybridityö on yleistynyt nopeasti työelämässä ja muuttanut tiimien työskentelytapoja huomattavasti. Asiakaspalvelutiimit toimivat yhä useammin hajautetusti, jolloin osa työstä tehdään etänä ja osa toimistolla. Tutkimuksessa tarkasteltiin hybridityön haasteita ja mahdollisuuksia sekä sitä, miten psykologinen turvallisuus, yhteistyö ja viestintä toimivat tiimeissä.

Teoreettinen viitekehys rakentui hybridityön, tiimityön, psykologisen turvallisuuden sekä viestinnän näkökulmista. Keskeisimpinä teorioina käytettiin Clarkin psykologisen turvallisuuden tasoja ja Lencionin tiimin viittä toimintahäiriötä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena syksyllä 2025. Kohderyhmänä olivat asiakaspalvelutiimeissä työskentelevät jäsenet, joilla oli vähintään yhden vuoden kokemus hybridityöstä. Webropol-kysely oli avoinna neljä päivää ja kyselyä jaettiin sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse sekä henkilökohtaisten verkostojen kautta. Vastauksia saatiin 85 ja aineisto analysoitiin sekä Webropolilla ja Excelillä.

Tulokset osoittivat, että vastaajat kokevat hybridityön tukevan asiakaspalvelutiimien toimintaa. He kokivat sen parantavan työn suorittamista (keskiarvo 4,4), keskittymiskykyä (ka. 4,2) ja etenkin työn ja vapaa-ajan tasapainoa (ka. 4,6). Vastaajat kokivat, että yhteistyö sujui myös hyvin (ka. 4,3) ja psykologinen turvallisuus pysyi korkeana sekä etä- että toimistotyössä. Kyselyyn vastanneet kokivat, että kehitettävää oli kuitenkin epävirallisessa vuorovaikutuksessa (ka. 2,9) ja viestintäkäytännöissä (ka. 3,1). Johtopäätöksenä voidaan todeta, että vastaajat kokevat hybridityön toimivan asiakaspalvelutii meissä, kunhan organisaatiot kehittävät viestintäkäytäntöjä, tukevat epävirallista vuorovaikutusta ja ylläpitävät psykologista turvallisuutta. Hybridityö on myös ympäristöystävällisempi vaihtoehto, sillä se vähentää työmatkaliikennettä.

Jatkotutkimuksissa voitaisiin syventää ymmärrystä laadullisilla menetelmillä, rajata kohderyhmää tarkemmin tiettyyn asiakaspalvelutyyppiin tai tutkia tarkemmin teknologian roolia hybridityössä.