Nordea ID -sovelluksen käyttöohjeen kehittäminen ikääntyneiden ja digitaalisesti epävarmojen asiakkaiden tarpeisiin

Abstract

Pankkipalveluiden digitalisaatio on vaikuttanut merkittävästi pankkien asiakkaiden asiointitapoihin ja tuonut mukanaan haasteita monille asiakasryhmille. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Nordea Bank Oyj:lle ja sen lähtökohtana oli havainto siitä, että erityisesti iäkkäät ja digitaalisesti epävarmat asiakkaat kokivat tunnistautumissovellus Nordea ID:n käytön haasteelliseksi. Tavoitteena oli kehittää tälle asiakasryhmälle asiakasystävällinen, käytännönläheinen ja visuaalisesti selkeä käyttöohje, joka tukee asiakkaiden pystyvyyden tunnetta ja helpottaa sovelluksen käyttöä. Käyttöohje rajattiin koskemaan ainoastaan Nordea ID -sovellusta ja sen toimintaa kohderyhmän kannalta olennaisimpien toimintojen kautta.

Tietoperusta rakentui neljästä pääluvusta, joita olivat tunnistautumisvälineet pankkiasioinnissa, palvelumuotoilu, käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja hyvän käyttöohjeen määritelmä. Tietoperustassa tarkasteltiin digitaalisen tunnistautumisen keskeisiä teemoja, palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä sekä prosesseja, asiakasymmärrystä ja -kokemusta sekä hyvän käyttöohjeen ominaisuuksia sisällön, käytettävyyden, visuaalisuuden ja saavutettavuuden näkökulmista. Lähteinä käytettiin suomalaisia sekä kansainvälisiä tieteellisiä artikkeleita ja kirjallisuutta.

Työn toiminnallinen osuus toteutettiin kehittämisprojektina, joka jäljitteli palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun prosessia. Projekti sisälsi aiheen määrittelyn, asiakasymmärryksen keräämisen, ohjeen suunnittelun ja prototypoinnin sekä viimeistelyn. Toimeksiantajaa haastateltiin työn tavoitteista ja toteutuksen raameista. Asiakasymmärrystä kerättiin havainnoimalla ja haastattelemalla kolmea Nordean Personal Banking -liiketoimintayksikössä työskentelevää palveluneuvojaa. Pankkisalaisuuden ja asiakkaiden yksityisyydensuojan takia asiakkaiden osallistaminen prosessiin ei ollut mahdollista. Havainnoin ja haastattelujen pohjalta saadun ymmärryksen perusteella määriteltiin käyttöohjeen sisältövaatimukset. Käyttöohjeen toteutuksessa käytettiin hyvän käyttöohjeen ominaisuuksia ja arvioitiin sitä sisällön, käytettävyyden, visuaalisuuden, saavutettavuuden ja käyttäjäkokemuksen kautta. Käyttöohje suunniteltiin vaiheittain eteneväksi ja visuaalisesti selkeäksi A4-pituiseksi ohjeeksi, jota voidaan jakaa konttorissa asiakkaille ja hyödyntää neuvonnassa.

Tuloksena syntyi tavoitteita vastaava käyttöohje, joka täyttää laadulliset kriteerit ja tukee sekä asiakkaiden itsenäistä asiointia että asiakaspalvelun sujuvuutta. Työ osoitti, että palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmillä sekä hyvän käyttöohjeen periaatteita hyödyntämällä on käyttöohjeita mahdollista parantaa merkittävästi.

Valmis käyttöohje on toimeksiantajan pyynnöstä salattu opinnäytetyön liitteistä.