Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisen tukena teollisuusmyynnissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten tekoäly voi tukea asiakaskokemusta teollisuusmyynnissä sekä tunnistaa sen käytön keskeiset haasteet, asiakkaiden odotukset sekä asiakaskokemuksen kannalta keskeiset sovelluskohteet. Aihe on ajankohtainen, sillä tekoälyn rooli teknisessä myynnissä kasvaa nopeasti ja edellyttää yrityksiltä yhä uudenlaista osaamista. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, B2B-ostoprosessia ja tekoälyn hyödyntämistä asiakaskokemuksen tukena.

Empiirinen aineisto koostui viidestä puolistrukturoidusta haastattelusta sekä sähköpostitse lähetetystä verkkokyselystä, johon saatiin 20 vastausta. Aineisto kerättiin teollisuusmyynnin asiantuntijoilta. Analysointi toteutettiin teemoittain suhteessa tutkimuskysymyksiin ja teoriaan. Tulosten mukaan tekoälyn vaikutus asiakaskokemukseen syntyy pääosin epäsuorasti tehostamalla taustatyötä, kuten tarjousten laadintaa, dokumenttien käsittelyä ja tiedonhakua. Keskeisimmät haasteet liittyivät tietoturvaan ja osaamisen puutteisiin.

Tulokset osoittivat asiakkaiden arvostavan nopeutta, selkeyttä ja visuaalista havainnollisuutta, jota tekoäly voi tukea esimerkiksi 3D-mallinnuksen avulla. Hyödyllisimpinä sovelluskohteina pidettiin tarjouslaskennan automatisointia, asiakasprofiilien analytiikkaa sekä ennakoivia huoltoratkaisuja. Johtopäätöksenä tekoäly ei korvaa teknistä myyjää, mutta vahvistaa hänen asiantuntemustaan ja tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen.