Palkkahallinnon asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan palkkahallinnon asiakkaiden eli toimeksiantajan toimialojen esihenkilöiden tyytyväisyyttä organisaation palkanlaskennan tuottamaan palveluun ja tunnistaa mahdollisia kehittämiskohteita palvelun laadun ja toiminnan sujuvuuden parantamiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa mitattavaa tietoa palkanlaskennan toiminnan kehittämisen ja asiakaskokemuksen tueksi. Teoreettinen viitekehys käsittelee palkkahallinnon ja palkanlaskennan keskeisiä tehtäviä sekä asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden merkitystä sisäisen palvelun laadun mittareina. Asiakastyytyväisyyden mittaamista tarkastellaan osana palveluprosessien kehittämistä ja laadunhallintaa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella Google Forms -työkalun avulla. Kysely lähetettiin esihenkilöille sähköpostitse organisaation omaa sähköpostia käyttäen. Kyselyyn oli aikaa vastata kaksi viikkoa, ja kysely lähetettiin 15.10.2025. Kyselyyn vastasi 62 esihenkilöä, mikä vastasi 36,9 prosenttia koko kohderyhmästä. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin sekä avoimien vastausten osalta laadullisen sisällönanalyysin avulla. Kyselyn tulosten perusteella esihenkilöt ovat pääosin tyytyväisiä palkanlaskennan toimintaan. Erityisesti palvelun luotettavuus, ammattitaito ja viestinnän sujuvuus arvioitiin vahvuuksiksi. Kehittämistarpeita ilmeni palvelun yhdenmukaisuudessa sekä myös viestinnässä. Kehittämiskohteiden huomioiminen ja asiakaspalautteen hyödyntäminen tukevat jatkossa palkkahallinnon palveluiden laadun ja asiakastyytyväisyyden vahvistamista.