Kohti parempaa asiakaskokemusta : Asiakaskokemuksen kehittäminen Netigaten tekstianalytiikan avulla Linnanmaan Ravintolamaailmassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen ravintolaliiketoiminnassa. Toimeksiantajana oli Ravintolamaailma Linnanmaa Oulussa. Opinnäytetyön tehtävänä oli perehtyä Netigaten tekstianalytiikkatyökaluun ja opettaa sen käyttöä vuoropäälliköille. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä vuoropäälliköiden osaamista ja luoda pohja Netigaten pysyvälle hyödyntämiselle Linnanmaan Ravintolamaailmassa.

Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen sekä työpaikalla oppiminen ja osaamisen kehittäminen. Opinnäytetyö oli luonteeltaan kehittävä, toiminnallinen opinnäytetyö. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin havainnointia ja palaveria. Aineisto analysoitiin havainnoinnin ja koulutuksesta saadun palautteen avulla, ja tulokset jäsennettiin sovelluksen hyötyjen perusteella asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta.

Menetelmien kautta saadut tulokset osoittivat, että Netigaten tekstianalytiikkatyökalu on tehokkaampi asiakasymmärryksen työkalu kuin nykyinen järjestelmä, ja se tarjoaa syvällistä tietoa asiakaspalautteista ja NPS-tuloksista. Opinnäytetyön tuotoksena tuotettiin Netigaten tekstianalytiikkatyökaluun perehtymisen pohjalta palaverissa järjestetty koulutustilaisuus, jossa vuoropäälliköille opetettiin järjestelmän käyttöä. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä Ravintolamaailma Linnanmaan henkilöstö.

This thesis’ topic was developing customer experience in restaurant business. The commissioning party was Ravintolamaailma Linnanmaa in Oulu. The assignment of this thesis was to explore the use of a customer feedback analytics tool Netigate and instruct the supervisors in the use of the tool. The aim for the thesis was to increase supervisors’ understanding and use of Netigate and help them use it in their job and developing customer experience.

The theoretical framework of this thesis was formed with customer experiece development and management, as well as learning on the workplace and competence development. The thesis was developmental and practical. Ob-servation and meeting were used as data collection methods. The data were analyzed based on the observations and feedback from the training, and the results were structured according to the benefits of the application from the perspective of customer experience development.

The results obtained through the methods showed that the Netigate text analytics tool is more effective customer insight tool compared to the current system which provides suporvisors with in-depth insights from customer feedback and NPS scores. As an output of the thesis, the training session for supervisors was organized during a meeting, based on familizarisation with Netigate, in which the use of the tool was taught. The results and outputs of the thesis can benefit the client organization staff who can use the tool as part of their management practices.