Ajoneuvon takuun päättymisen vaikutus asiakkaan huoltokäyttäytymiseen: K-Auto Retail Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten ajoneuvon tehdastakuun päättyminen vaikuttaa asiakkaiden huoltokäyttäytymiseen ja päätöksiin käyttää merkkihuoltoa. Työssä pyrittiin myös tunnistamaan keinoja, joilla merkkihuollon asiakaskuntaa voidaan säilyttää ja kasvattaa takuuajan päättymisen jälkeen. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä K-Auto Retail Oy:n Forssan ja Huittisten toimipisteiden kanssa.

Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin Webropol-palvelua. Työssä yhdistettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Vastaajat edustivat eri ikäryhmiä ja maakuntia, ja heiltä kerättiin tietoa ajoneuvoista, huoltokäyttäytymisestä, sekä tietoisuudesta liittyen merkkihuollon tuomiin lisäarvoihin.

Tuloksista selvisi, että takuuajan aikana asiakkaat suosivat vahvasti merkkihuoltoa, mutta takuun päätyttyä huoltovalinnat hajaantuvat. Päätöksiin vaikuttavat erityisesti huollon hinta, sijainti ja tietoisuus merkkihuollon tarjoamista lisäarvoista. Myös asiakaskokemus, luottamus ja työn laatu nousivat keskeisiksi tekijöiksi, jotka vaikuttavat halukkuuteen jatkaa merkkihuollon käyttöä myös takuuajan jälkeen.

Tutkimus tarjoaa K-Auto Retail Oy:lle käytännönläheistä tietoa asiakasuskollisuuden ylläpitämisestä ja kehittämisestä. Tuloksia voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä.