Asiakaspalvelukanavien muutos ja asiakkaiden odotukset LähiTapiola Idän Iisalmen konttorilla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten LähiTapiola Idän Iisalmen asiakkaat kokevat eri palvelukanavat ja sen, missä kanavissa he haluavat asioida tulevaisuudessa. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää yrityksen palveluita niin, että ne vastaavat asiakkaiden ajatuksia ja tarpeita. Työ toteutettiin yhdessä LähiTapiola Idän kanssa asiakaslähtöisesti.

Teoreettinen viitekehys muodostui monikanavaisen asiakaskokemuksen sekä palvelumuotoilun ympärille. Tarkastelun keskiössä olivat asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelukanavien muutos. Lisäksi teoriassa tarkasteltiin digitalisaation vaikutusta asiakkaiden asiointiin finanssialalla.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen. Kyselyyn vastasi LähiTapiola Idän Iisalmen konttorilla asioivia asiakkaita. Tulosten perusteella asiakkaat pitävät tärkeänä kivijalkakonttorilla saamaansa palvelua, mutta toisaalta myös digitaalisten palvelukanavien helppokäyttöisyyttä ja niiden sujuvuutta. Eri kanavien yhteensovittamisen merkitys nousi tutkimuksessa myös esiin. Yhteenvetona voidaan todeta, että LähiTapiola Idän palvelukanavia kannattaa kehittää niin, että ne muodostavat kokonaisuuden, jossa sekä henkilökohtainen fyysinen palvelu sekä digitaalinen palvelu tukevat toisiaan.

The purpose of this thesis was to examine how customers of LähiTapiola Itä in Iisalmi perceive different service channels and in which channels they wish to conduct their transactions in the future. The aim of this study was to develop the company´s service to align with customers’ expectations and needs. The study was conducted in collaboration with LähiTapiola Itä following a customer-oriented approach.

The theoretical framework consisted of multichannel customer experience and service design. The study focused on customer satisfaction, customer orientation and changes in customer service channels. The theoretical part explored the impact of digitalization on customer interactions within the financial sector. The research was conducted as a survey, which included both quantitative and qualitative elements. Respondents were customers visiting in the LähiTapiola Itä branch in Iisalmi.

The results indicate that customers value the service they receive at the physical location, while they also appreciate the ease and the smoothness of digital service channels. The importance of omni-channel customer service also emerges from the answers. In conclusion, it can be stated that the service channels of LähiTapiola Itä should be developed in a way that creates a system which includes both the personal service and digital services. These services complement each other.