Asiakasohjaajan rooli sairaalaympäristössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen on asiakasohjauksen rooli sairaalaympäristössä. Opinnäytetyössä perehdytään erityisesti asiakasohjauksen työnkuvaan ja moniammatilliseen tiimityöskentelyyn. Tutkimuksen avulla selvitettiin, onko asiakasohjauksen roolissa jotain kehitettävää. Sen on tarkoitus tuottaa tietoa opinnäytetyön tilaajalle eli Kymenlaakson hyvinvointialueelle työntekijöiden näkemyksiä työnkuvasta ja moniammatillisen yhteistyön toimivuudesta. Tutkimukseen osallistui Karhulan ja Haminan sairaalat. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla sähköpostitse asiakasohjaajia. Haastattelu asiakasohjaajille oli rento ja vapaamuotoinen, sillä he saivat vastata ennalta määrättyihin kysymyksiin omin sanoin kirjoittaen. Tutkimukseen kerättiin aineistoa myös moniammatillisuus huomioiden. Aineisto toteutettiin Webropol-kyselyllä, johon osallistui vuodeosastojen sairaanhoitajat. Webropol-kyselyssä kysymyksiin vastaaminen ei ollut yhtä vapaamuotoista. Kyselytulokset analysoitiin laadullisesti eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakasohjaajan rooli sairaalaympäristössä on selkeä niin asiakasohjaajille kuin muulle sairaalan henkilökunnalle. Asiakasohjaajat viihtyvät työssään ja kokevat moniammatillisen yhteistyön toimivana. Moniammatilliseen yhteistyöhön kuuluu monia ammattiryhmiä, joiden kanssa yhteydenpito on aktiivista. Asiakasohjaajien asiakasryhmänä on ikääntyneet, jotka tarvitsevat usein kotiin vietäviä palveluita. Työskentely tapahtuu ikääntyneen yksilöllisyys ja asiakaslähtöisyys huomioiden. Suurin osa kyselyyn vastanneista sairaanhoitajista olivat sitä mieltä, että asiakasohjauksen rooli on selkeä ja ymmärrettävä. Myös he kokevat moniammatillisen yhteistyön toimivana. Kehityskohteeksi nousi haaste kotiuttamisessa, joka saattaa tapahtua liian nopealla aikataululla kuormittaen osastojen hoitajia. Tutkimus osoittaa, että asiakasohjaajan rooli sairaalaympäristössä on merkittävässä osassa ikääntyneiden sairaalahoitoa. Asiakasohjaajat auttavat ikääntynyttä ihmistä oikeiden palveluiden pariin oikeaan aikaan. Muuttuneessa elämäntilanteessa ja mahdollisesti heikentyneen toimintakyvyn vuoksi, asiakkaat tarvitsevat apua löytääkseen oikeat avut kotiin tai päästäkseen jatkohoitoon.