Asiakaspalvelun merkitys palvelupyyntöprosessissa

Abstract

Asiakaspalvelu määritellään palveluyrityksen henkilöstön ja asiakkaan väliseksi vuorovaikutukseksi. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas saa yritykseen helposti yhteyttä, häntä kohdellaan asianmukaisesti ja hänen yhteydenottonsa käsitellään kohtuullisessa ajassa. Asiakaspalvelun laatuun tulee panostaa sekä olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseksi että uusien asiakkaiden hankkimiseksi.

Tässä opinnäytetyössä analysoitiin asiakaspalvelun merkitystä yrityksen palvelupyyntöprosessissa. Työn toimeksiantajana toimi Medbit Oy, joka tuottaa ICT-palveluita Satakunnan ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiireille. Työ kohdennettiin Medbit Oy:n Satakunnan toimintaan ja opinnäytetyön pohjana toimivat Satakunnan sairaanhoitopiiriin tehty kyselytutkimus koskien Medbit Oy:n asiakaspalvelua (n = 77) sekä Porin Medbit Oy:n palvelupisteeseen tulleiden palvelupyyntöjen palautteet (n = 5023).

Kyselytutkimuksen vastauksien ja palvelupyyntöjen palautteiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia asiakaspalvelulaadun parantamiseksi. Lisäksi tutkittiin asiakaspalvelua yleisesti sekä pohdittiin palvelupyynnön vastaanottamiseen, kirjaamiseen ja edelleen välittämiseen liittyviä haasteita. Tutkimuksen perusteella merkittävimmät parannuskohteet Medbit Oy:n palvelussa liittyvät palvelupyyntöprosessin alkuvaiheeseen, kuten yhteyden saamiseen ja prosessin käynnistämiseen. Näin ollen asiakkaiden käytettävissä olevat selkeämmät ohjeistukset ja mahdollinen itsepalveluportaali voisivat heijastua entistä parempana asiakastyytyväisyytenä.

Asiakkaan ongelman ymmärtäminen, olennaisen tiedon poimiminen sekä siihen riittävän nopeasti reagoiminen ovat merkittäviä palvelupyyntöprosessia suoritettaessa. Mahdollinen potilasnäkökulma tulisi myös ottaa paremmin huomioon ongelmatilanteen kriittisyyttä arvioitaessa. Asiakastyytyväisyys paranee, jos asiakas saa ongelmaansa ratkaisun yhden puhelun aikana. Lisäksi asiakkaalla tulisi olla oikeus seurata palvelupyyntönsä ratkaisun etenemistä sekä saada tieto palvelupyynnön ratkaisun mahdollisesta viivästymisestä.

Customer service is defined as an interaction between the customer and the employees of the company that provides the services. Good customer service means that the customer can easily contact the company, he or she will be treated appropriately and his or her reference is processed in a reasonable amount of time. It is worthwhile to invest in the quality of the customer service in order to retain the existing customers and to attract new ones.

The purpose of this research was to analyze the role of the customer service in the company’s process of service requests. The research was conducted as an assignment given by Medbit Ltd which is responsible for providing the ICT-services for the healthcare districts of Satakunta and Southwest Finland. The focus of the research is on the operations of Medbit Ltd Satakunta. The thesis is based on two sources: the first one is a survey conducted at the healthcare district of Satakunta regarding the customer service of Medbit Ltd (n = 77) and the second source is the feedback concerning the service requests received by Medbit Ltd Satakunta (n = 5023).

The responses to the survey and the feedback of the service requests have been analyzed. Based on the information gathered, development proposals have been formulated in order to improve the quality of the customer service. In addition, the customer service was generally examined and the service requests were considered through receiving, registering and conveying.

As a result, the research suggests that the most significant improvements at the Medbit Ltd customer service relate to the early-stage connection making and start-up processes of service requests. Therefore, clearer guidelines for clients and possible self-service portal could reflect as an improved customer satisfaction. Understanding the customer’s problem as well as collecting the essential information and reacting to it in a decent amount of time, have all a significant role in the process of service request. The possible patient perspective should also be taken better into account in the case of estimating the depth of the problem. The customer satisfaction rises if the customer’s problem is solved during one phone call. The customer should also have the right to follow the service request process and receive a notification in case the solution is delayed. .