Asiakaskokemuksen vision vieminen käytäntöön : kehittämistyö teknisen manageerauksen alalla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehys, joka toimii alustavana suunnitelmana viedä asiakaskokemuksen visio käytännön toiminnaksi teknisen manageerauksen alalla. Tämä johti esityksen syntymiseen johtoryhmälle laaditusta kehyksestä. Sen avulla saadaan lupa konkretisoida asiakaskokemuksen vision jalkautus, joka edellyttää yksityiskohtaisen suunnitelman laatimisen edellä mainitun kehyksen pohjalta sekä suunnitelman huolellisen toteutuksen. Toimeksiantaja Caverion Suomi Oy määritteli vuonna 2024 ensimmäistä kertaa koko organisaatiolle yhtenäisen asiakaskokemusvision ja kehittämistyössä pyrittiin laatimaan konkreettinen suunnitelma sen jalkauttamiseksi teknisen manageerauksen yksikköön. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jossa hyödynnettiin asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun teoriaa sekä Caverionin organisaation sisäistä dataa. Kehittämismenetelminä käytettiin haastatteluja ja aiemmin toteutetun vastaavanlaisen hankkeen dokumentoinnin soveltamista opinnäytetyön aiheeseen.

Kehittämistyön tuotoksena syntynyt kehys kuvaa kuinka luodaan toimintamalli asiakaskokemusvision jalkauttamiseksi tekniseen manageeraukseen, osaksi kiinteistöjohtamisen laatukäsikirjaa. Malli sisältää keskeiset toimenpidekokonaisuudet, kuten palveluprosessien yhdenmukaistamisen valtakunnallisesti, viestintä- ja raportointikäytäntöjen standardoinnin sekä proaktiivisen asiakasyhteistyön rakenteiden luomisen.

Johtopäätöksenä todetaan, että asiakaskokemusvision onnistunut jalkauttaminen edellyttää konkreettisia arjen työkaluja ja johdonmukaisia toimintatapoja. Teknisessä manageerauksessa asiakaskokemusta voidaan parantaa varmistamalla, että kaikki alueet ja tiimit toimivat yhtenäisten laatustandardien mukaisesti ja asiakkaalle näkyvä palvelu on tasalaatuista ja luotettavaa. Lisäksi proaktiivinen ote, kuten asiakkaan tarpeiden ennakointi ja oma-aloitteiset kehitysehdotukset, nousi keskeiseksi kilpailueduksi, jota vahvistamalla yritys voi erottua edukseen. Opinnäytetyön tuottama kehys on hyödynnettävissä teknisen manageerauksen lisäksi kaikkiin Caverionin palveluihin ja sen pohjalta luotuja toimintamalleja voidaan hyödyntää myös Caverionin sisäisessä koulutuksessa ja laadunhallinnassa. Jatkuva mittaaminen, kuten NPS ja palautteen keruu varmistavat, että asiakaskokemus kehittyy haluttuun suuntaan. Kokonaisuutena työ osoittaa, että asiakaskeskeisen toimintakulttuurin rakentaminen teknisessä asiantuntijaorganisaatiossa on mahdollista, kun visio muutetaan käytännön teoiksi ja henkilöstölle annetaan selkeät suuntaviivat sekä tuki asiakaskokemuksen parantamiseen.