Asiakaskokemuksen kehittäminen pesulassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Ilmajoen Pesulan asiakaskokemusta voidaan kehittää ja millaisia mahdollisuuksia teknologia ja itsepalveluratkaisut tarjoavat palvelun parantamiseksi. Työn teoreettisessa osiossa käsitellään asiakaskokemuksen merkitystä, digitalisaation vaikutuksia asiakkaiden käyttäytymiseen sekä teknologian roolia. Tutkimus toteutettiin kesällä 2025 laadullisena tutkimuksena, menetelmänä käytettiin teemahaastatteluita, joihin osallistui sekä asiakkaita että henkilöstöä. Haastattelujen perusteella asiakkaat arvostavat erityisesti helppoutta, nopeutta ja joustavuutta pesulapalveluissa, mikä oli linjassa teoriaosuudessa esille tulleiden näkökulmien kanssa. Tulokset vahvistivat tarpeen kehittää asiakaskokemusta ja hyödyntää teknologiaa prosessien sujuvoittamisessa. Tutkimuksen keskeisimpinä kehitysehdotuksina nousivat esiin asiakashallintajärjestelmän käyttöönotto ja itsepalvelukaappien mahdollinen pilotointi. Näiden ratkaisujen odotetaan parantavan palvelun saavutettavuutta, tehostavan henkilökunnan työtä ja vastaavan asiakkaiden kasvaviin odotuksiin joustavasta palvelusta. Opinnäytetyö tarjoaa Ilmajoen Pesulalle konkreettisia ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseksi sekä pohjan mahdollisille tuleville investoinneille ja muutoksille.