Vastaanoton tehokkuuden parantaminen suomalaiselle hotellioperaattorille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten pääkaupunkiseudun Radisson Blu- ja RED-hotellien vastaanoton työntekijät kokevat nykyiset työprosessit ja asiakaspalvelukäytännöt sekä tunnistaa keskeiset kehittämistarpeet. Työ toteutettiin Sokotel Oy:n toimeksiantona ja sen tarkoituksena oli tuottaa käytännönläheisiä ehdotuksia, joilla voidaan tehostaa vastaanoton toimintaa ja samalla tukea henkilöstön työhyvinvointia ja parantaa asiakaskokemuksen laatua. Tutkimus rajattiin koskemaan hotellien vastaanoton toimintaa ja tarkastelun painopisteenä olivat henkilöstön osaamisen kehittäminen sekä prosessien tehostaminen teknologian avulla.

Tietoperusta rakentui viiden teeman ympärille, jotka olivat digitalisaatio matkailualalla, henkilöstön hyvinvointi, kustannustehokkuus ja operatiivinen johtaminen, muuttuva toimintaympäristö sekä asiakaskokemuksen hallinta ja palveluliiketoiminnan kehittäminen. Näiden teemojen avulla tarkasteltiin vastaanoton toimivuuteen vaikuttavia tekijöitä sekä niiden yhteyttä työn tehokkuuteen ja asiakaspalvelun laatuun. Tutkimus perustui monimenetelmälliseen lähestymistapaan, jossa yhdistettiin määrällinen survey-kysely ja laadulliset avoimet kysymykset. Aineisto kerättiin sähköisesti Webropol-työkalulla kesä–elokuussa 2025, ja siihen vastasi 19 henkilöä eri Radisson-hotelleista pääkaupunkiseudulla.

Tulokset osoittivat, että vastaanoton prosessit ja käytännöt toimivat pääosin hyvin, mutta kehittämistarpeita ilmeni muun muassa resurssien riittävyydessä, järjestelmien toimivuudessa ja työkuorman hallinnassa. Motivaatiota tukevia tekijöitä olivat työyhteisö ja asiakaskohtaamiset, kun taas kuormittavat toimintamallit ja tekniset ongelmat heikensivät työssä jaksamista. Yhteistyö muiden osastojen kanssa koettiin pääosin toimivaksi, mutta viestinnän selkeyttä ja roolijakoa toivottiin parannettaviksi. Lisäksi sesonkivaihteluihin reagointi ja perehdytyksen riittävyys nousivat kehityksen kohteiksi.

Yhteenvetona voidaan todeta, että vastaanoton tehokkuutta ja asiakaskokemusta voidaan parantaa panostamalla henkilöstön koulutukseen ja perehdytykseen, kehittämällä IT-järjestelmien käytettävyyttä sekä vahvistamalla ennakoivaa suunnittelua sesonkiaikoina. Tutkimus tarjoaa Sokotel Oy:lle konkreettisia kehittämistoimenpiteitä, joiden avulla voidaan tukea sekä henkilöstön hyvinvointia että palvelun laatua hotellin vastaanotossa.