Energia-alan asiakaspalvelun kuormittavuus

Abstract

Opinnäytetyö on suoritettu päiväkirjamaisesti kymmenen viikon ajan energia- ja sähköalan yrityksen asiakaspalvelussa. Yritys operoi Suomessa ja on yksi Suomen suurimmista asiakasmäärältään. Opinnäytetyöni havainnoinnin aikana yritys työllisti yhteensä noin 300 työntekijää.

Opinnäytetyössä havainnoin asiakaspalvelun työkuormittavuutta viikkotasolla sekä päiväkohtaisesti.

Päiväkirjamainen havainnointi tapahtui työtehtävissä vuonna 2023 kevään aikana. Tiivistelmissä sekä viikkokatsauksissa on kuitenkin vuonna 2024 sekä 2025 tehdyt reflektoinnit takautuvasti myös tämänhetkiseen tilanteeseen huomioiden. Havainnoinnin tavoitteena oli tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun kuormittavuuteen, sekä pohtia keinoja työhyvinvoinnin parantamiseksi.

Keskeiset havainnot liittyivät työmäärään, tehtävien monipuolisuuteen, sisäiseen viestintään ja psykologiseen kuormitukseen. Työtehtävien yksipuolisuus ja teknologiset häiriöt, kuten järjestelmien kaatuminen, lisäsivät stressiä, epäselvä viestintä ja ohjeistusten puutteet aiheuttivat epävarmuutta.

Työhyvinvoinnin edistäminen edellyttää organisatorisia ratkaisuja, kuten työtehtävien monipuolistamista, ennakoivaa viestintää, selkeitä ohjeita sekä lisäkoulutusta henkilöstölle. Asiakaspalvelun kuormittavuus on monitekijäinen ilmiö, joka vaikuttaa suoraan niin työntekijöiden hyvinvointiin kuin asiakaskokemukseen.

Thesis has been carried out in a diary-like manner for ten weeks in the customer service of an electricity network company. The company operates in Finland and has one of the largest number of customers in Finland. The company employed a total of approximately 300 employees during the time of observance.

In the thesis, I observed the personal workload of customer service on a weekly and daily basis.

The diary-like observation took place in 2023 while working in the company but in the summaries and weekly reviews the reflections are done retrospectively in 2024 and 2025, also taking into account the current situation. The aim of the observation was to identify different factors that affect the workload of customer service, and to consider ways to improve well-being at work.

The key observations were related to workload, the diversity of given tasks, internal communication, and psychological workload. The one-sidedness of tasks and technological disruptions, such as system crashes, increased stress, unclear communication, and lack of instructions caused uncertainty.

Promoting well-being at work requires organizational solutions, such as diversifying work tasks, proactive communication, clear instructions, and additional training for personnel. Customer service workload is a multi-factorial phenomenon that directly affects both employee well-being and customer experience.