Asiakastyytyväisyyden kehittäminen Gigantti Hämeenlinnassa

Abstract

Työn tarkoituksena on selvittää Hämeenlinna Gigantin asiakkaiden tyytyväisyyden nykytila ja tavoitteena on tehdä heidän vastaustensa pohjalta konkreettisia kehittämisehdotuksia, joilla tyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan Hämeenlinnan Gigantin fyysistä kivijalkamyymälää.

Tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Menetelmänä käytettiin määrällistä menetelmää eli tässä tapauksessa asiakkaille suunnattua kyselytutkimusta. Aineistonkeruu toteutettiin Google Forms -verkkokyselynä. Kyselyyn vastaaminen tapahtui älylaitteella ja siihen pystyi vastaamaan lukemalla myymälässä olevan qr-koodin. Kyselylomakkeen avulla selvitettiin tyytyväisyyden nykytila ja vastaajien oli myös mahdollista kertoa, mitä myymälässä voitaisiin tehdä paremmin.

Kyselyssä saatujen tuloksien mukaan asiakastyytyväisyys on pääosin hyvällä tasolla ja moni asiakkaista voisi suositella yritystä muille. Kyselytutkimusten tuloksista tuli paljon positiivista palautetta esimerkiksi henkilökunnan ammattitaidosta. Parannettavaa on palvelun saamisen nopeudessa sekä tuotteiden esillepanossa, jotka olivat pääsyitä negatiiviseen tai rakentavaan palautteeseen kyselyssä.

Kehitysehdotukset ovat yksinkertaisia ja toimeksiantajat on helppo toteuttaa ne. Työssä tehtyjä kehitysehdotuksia on mahdollista muokata toimeksiantajan toimesta sellaisiksi, että ne olisivat mahdollisimman tehokkaasti toimivia ja yrityksen resursseille sopivia. Tutkimuksen tulokset voivat olla hyödyllisiä kaikille elektroniikka-alan yrityksille. Elektroniikkaliikkeiden lisäksi ne soveltuvat muille myymälöille, joissa ollaan myyjän kanssa aktiivisessa vuorovaikutuksessa, kuten esimerkiksi huonekaluliikkeille.